Künstliche Intelligenz (KI) für Hotels ist keine ferne Zukunftsmusik mehr. Tatsächlich ist sie für viele führende Marken bereits heute Realität. KI umfasst in Hotels alles von Servicerobotern bis hin zu intelligenten Computersystemen. Und laut Hotel Technology News ist der Einsatz künstlicher Intelligenz für Hotels „nicht nur eine Frage der Wettbewerbsfähigkeit, sondern eine Notwendigkeit, um im Geschäft zu bleiben.“
Wie wird künstliche Intelligenz in der Hotelbranche eingesetzt?
Künstliche Intelligenz wird in der Hotelbranche beispielsweise im Revenue Management, bei der Gästebetreuung und für die Automatisierung des täglichen Betriebs genutzt. Um KI in Hotels einzusetzen, müssen Manager überlegen, wo ihre Investition den größten Mehrwert bringt. Dafür müssen sie ihr verfügbares Budget, Gästefeedback und zukünftige Wachstumspläne berücksichtigen. Eine zielgerichtete Vorgehensweise ist hier wichtig, da fast täglich neue Technologien auf den Markt kommen.
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Hätten Sie gedacht, dass 94 % (von Führungskräften auf Vorstandsebene) erwartet haben, dass künstliche Intelligenz ihre Unternehmen innerhalb von fünf Jahren „erheblich verändern“ würde? Die meisten dachten sogar, dass diese Veränderungen schon bis 2020 eintreten würden. Ihre Prognosen waren richtig. Heute nutzen die meisten Hotels KI-gestützte Webseiten, Buchungstools oder andere Software.
Allerdings geben 49 % der Befragten auch an, dass die Hotelbranche bei der Implementierung künstlicher Intelligenz im Vergleich zu anderen Branchen eher im Mittelfeld liegt. Die gute Nachricht ist, dass es noch viel Wachstumspotenzial gibt.
Setzen Sie eine oder mehrere der folgenden Ideen um, um sich unter anderem von der Konkurrenz abzuheben, das Gästeerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern.
1. Bieten Sie KI-Concierges an
Hotels wie das Radisson Blu Edwardian in London und Manchester nutzen KI-Concierges, um Gäste ein- und auszuchecken, Speisebestellungen für den Zimmerservice anzunehmen und rund um die Uhr Fragen zu beantworten. Das Beste daran? Gäste können Edward (ihrem Concierge) direkt von ihrem Smartphone aus eine SMS schicken. Ziehen Sie Chatbots für Ihr Hotel in Betracht, wenn Sie ein einheitliches Gästeerlebnis schaffen und Ihren Mitarbeitern an der Rezeption mehr Zeit geben möchten, um den physisch anwesenden Gästen den bestmöglichen Service zu bieten.
2. Stellen Sie auf hyperdynamische Preisgestaltung um
Die hyperdynamische Preisgestaltung ermöglicht es Buchungsmaschinen, automatisch soziale Medien, frühere Nutzerdaten und sogar Weltnachrichten zu analysieren, um Preise anzuzeigen, die das Umsatzpotenzial maximieren. Wenn beispielsweise eine große Konferenz stattfindet, die den Hotels in der Umgebung viele Buchungen bringt, passt die KI-Software die Preise sofort an, um die gestiegene Nachfrage widerzuspiegeln.
Der Luftverkehrsexperte und Reiseberater Matthew Klint, der darauf hinweist, dass diese Software bei Fluggesellschaften bereits weit verbreitet ist, sagt: „In Zukunft wird es Systeme geben, die sogenannte ‚unstrukturierte Daten‘ entschlüsseln können. Dazu gehören das Scannen von Hotelbewertungen zur Ermittlung der Gästestimmung oder die genaue Zuordnung von Sitzplätzen oder bestimmten Hotelzimmern auf der Grundlage von Instagram-Fotos.“ Anders gesagt: Diese Technologie wird mit der Zeit immer besser. Behalten Sie sie daher genau im Auge.
3. Sehen Sie Ihren Energieverbrauch vorher
Verbessern Sie Ihr Revenue Management und tragen Sie mit Tools zur Erfassung von Energie- und Wasserverbrauch sowie Abfallaufkommen zum Umweltschutz bei.
Hotels wie Hilton setzen diese Tools bereits seit über zehn Jahren ein und werden auch in Zukunft damit weitermachen. Als die Marke zuletzt ihre Bemühungen um Nachhaltigkeit und soziales Engagement feierte, wurde bekanntgegeben, dass „Hilton Hotels durch ihr firmeneigenes LightStay-Programm CO2-Emissionen in einer Größenordnung reduziert haben, die einer Stilllegung von 390.350 Autos entspricht. Gleichzeitig wurden damit über eine Milliarde US-Dollar an Versorgungskosten eingespart.“
Anders gesagt: Marken, die solche Programme entwickeln oder einführen, können langfristig mit großen Einsparungen und mehr Nachhaltigkeit rechnen.
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4. Führen Sie eine Software für Gruppenbuchungen ein
Cvent Passkey für Hoteliers nutzt intelligente Technologie, um das Umsatzpotenzial bestehender Verträge zu maximieren, das Buchungserlebnis zu verbessern und alle beteiligten Abteilungen nahtlos zu organisieren.
Colette Barss, Revenue Managerin im Portola Hotel & Spa, sagt: „Seit der Einführung von Passkey ARI haben wir einen deutlichen Anstieg des Zimmerumsatzes verzeichnet, da unsere Gäste ihren Aufenthalt nun oft verlängern. Planer schätzen es, dass sie Links länger offen lassen können, und Gäste mögen den einfachen Buchungsprozess.“
Alle verfügbaren Tools bilden zusammen eine leistungsstarke Buchungsmaske, da sie alle dasselbe Ziel verfolgen. Wie Barss sagt: „Es ist ganz einfach – wir wollen unsere Zimmer füllen.“ Dazu benötigen Hoteliers eine Gruppenbuchungssoftware, die ihnen hilft, besser und intelligenter zu arbeiten.
5. Lernen Sie von Ihren Gästebewertungen
Anhand der Bewertungen, die Gäste auf Bewertungsportalen wie TripAdvisor oder auch auf Google und OTAs hinterlassen, können Sie Ihre Kunden noch besser kennenlernen. Anstatt jedoch alle Kommentare manuell durchzugehen, lassen Sie ein intelligentes Tool diese Aufgabe für Sie übernehmen. Maschinelles Lernen (ein Teilbereich der KI) erleichtert das automatische Sammeln, Speichern und Analysieren von Daten aus einer Vielzahl von Online-Quellen.
So macht es beispielsweise die Luxushotelmarke Dorchester Collection, um das Gästeerlebnis von der Buchung bis zum Essen zu personalisieren. In einem Fall konnte das Unternehmen erkennen, „dass sich die Gäste weitaus mehr für das Frühstück als für das Abendessen interessierten, auf das Hotels in der Regel ihre Aufmerksamkeit richten, um sich durch ein gehobenes kulinarisches Erlebnis von der Konkurrenz abzuheben.“ Das Ergebnis? Ein aktualisiertes Frühstücksangebot, das jeder Gast individuell zusammenstellen kann.
„Es stellte sich heraus, dass (die Machine-Learning-Software) Recht hatte“, sagt Ana Brant von der Dorchester Collection. „Die Küchenteams unserer Hotels berichteten, dass Gäste bei rund 80 bis 90 % der Frühstücksbestellungen Änderungswünsche haben. Wenn Sie heute im Beverly Hills Hotel (das 1.019 Bewertungen auf TripAdvisor, 298 auf Booking.com, 235 auf Yelp und 294 auf Expedia hat) zum Frühstück Platz nehmen, kommt ein Kellner zu Ihnen und fragt Sie, was Sie möchten – es gibt nämlich alles, nur keine Speisekarte.“
6. Setzen Sie Chatbots mit Übersetzungsfunktion ein
Chatbots mit Übersetzungsfunktion können anhand des Standorts der Webseitenbesucher schnell erkennen, welche Sprachen sie sprechen. Außerdem können sie Skripte in Echtzeit übersetzen und gleichzeitig Anfragen von Gästen aus aller Welt bearbeiten. Tools wie Bebot gehen noch einen Schritt weiter und verbessern das Gästeerlebnis durch die automatisierte Sammlung von Gästebewertungen, das Annehmen von Reservierungen für Ihr Restaurant und sofortige Buchungsbestätigungen.
Obwohl Chatbots in der Hotellerie nichts Neues sind, wird ihre Bedeutung weiter zunehmen. Dank KI werden Gäste Chatbots zunehmend als Reiseassistenten betrachten und nicht mehr als Hindernis zwischen ihnen und einem echten Mitarbeiter.
7. Erstellen Sie intelligente Veranstaltungsdiagramme
Künstliche Intelligenz für Hotels kann verschiedene Formen annehmen. Beeindrucken Sie Veranstaltungsplaner mit Produkten wie Cvent Event Diagramming, einem intuitiven Tool zur Erstellung von 3-D-Diagrammen von Veranstaltungsräumen. Fertigen Sie Vorlagen für verschiedene Veranstaltungsarten an, führen Sie virtuelle Rundgänge durch und arbeiten Sie mit mehreren Teams gleichzeitig an einem Ort zusammen.
8. Lassen Sie Roboter den Check-in Ihrer Gäste übernehmen
Hilton und IBM haben gemeinsam Connie (benannt nach Conrad Hilton) entwickelt, den ersten persönlichen Kundenservice-Roboter für Hotels. Das KI-Modell kann von Gästen lernen, sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln und seine eigene Sprachfertigkeit verbessern, indem es z. B. Fragen beantwortet und einfache Buchungen vornimmt.
„Wir konzentrieren uns darauf, das gesamte Reiseerlebnis neu zu gestalten, um es für Gäste intelligenter, einfacher und angenehmer zu machen“, sagte Jonathan Wilson von Hilton. „Durch die Zusammenarbeit mit innovativen Partnern wie IBM Watson (der KI-Software, die den Roboter unterstützt) begeistern wir unsere Gäste auf die unvorhersehbarste Weise.“
Machen Sie sich aber keine Sorgen, dass Sie Ihr menschliches Personal an der Rezeption ersetzen müssen. Tools wie Connie sollen lange Warteschlangen in Lobbys verhindern und Ihrem Team dabei helfen, noch besser auf Gäste einzugehen, damit mehr unvergessliche Erlebnisse entstehen.
9. Gestalten Sie Ihren Bewerbungsprozess intelligenter
Personalvermittler im Hotelfach verlassen sich nicht mehr auf das veraltete Lebenslaufmodell, sondern nutzen maschinelles Lernen, um Hotelmitarbeiter auf eine neue Weise einzustellen. Mithilfe von Persönlichkeitsprofilen bestehender Teammitglieder und gamifizierten Tests haben IHG und andere führende Hotelmarken schon Tausende von Mitarbeitern eingestellt.
Mit dieser Methode können Personaler mehr sehen, als nur das, was auf dem Papier steht, und die Kandidaten finden, die in jeder Hinsicht am besten passen. Hazel Hogben, Leiterin der Personalabteilung, Hotel Operations, IHG Europe, sagt, dass „dies auch dazu beigetragen hat, persönliche oder unbewusste Vorurteile unter Personalern abzubauen.“
Das Ganze in Kürze: Die nächsten fünf Jahre künstlicher Intelligenz für Hotels
Halten Sie Ausschau nach KI-Tools, Gadgets und Plattformen, die derzeit noch nicht verfügbar sind, aber einen spürbaren Einfluss auf die Branche haben werden. Suchen Sie nach Anbietern oder Unternehmen, die Ihnen gefallen, und planen Sie Ihre Budgets entsprechend.
● Stellen Sie sich auf Reisepässe mit integrierten Gesundheitsinformationen ein, damit medizinisches Fachpersonal in Notfällen schnell auf Informationen wie die Krankheitsgeschichte, aktuelle Medikamente und Allergien zugreifen kann.
● Seien Sie bereit für Sternebewertungen für Gäste, damit Hotels Informationen über ihre früheren Aufenthalte einsehen können.
● Freuen Sie sich auf Roboter als Hilfskräfte, die z. B. die Belastung durch Spätschichten und die Auswirkungen einer Branche mit hoher Mitarbeiterfluktuation auffangen.
Arbeitet KI mit dem Hotelpersonal zusammen oder ersetzt sie es?
Während KI-Concierges, Zimmerservice-Roboter und Reinigungsmaschinen bis zu 25 % der heutigen Arbeitskräfte im Gastgewerbe ersetzen könnten, sind Experimente wie das Henn na Hotel in Japan (das 243 Roboter als 100 % KI-Personal einsetzte) weitgehend gescheitert. Das bedeutet, dass es unwahrscheinlich ist, dass Hotelpersonal bald vollständig durch KI-Kollegen ersetzt wird. Es könnte in den kommenden Jahren jedoch durchaus zu einem deutlichen Anstieg der Unterstützung durch Roboter kommen.
Wird künstliche Intelligenz Hotelaufenthalte verändern?
Eine Marktstudie von Oracle hat ergeben, dass „KI bereits jetzt das Gästeerlebnis während des gesamten Reisezyklus verändert, einschließlich des Erlebnisses vor Ort“. Hotels können in naher Zukunft weitere Tools erwarten, die den Check-in optimieren, die Technologie in den Zimmern steuern und anpassen sowie den kompletten Aufenthalt personalisieren.
Jetzt wissen Sie mehr über künstliche Intelligenz für Hotels!
Lesen Sie als Nächstes unseren Leitfaden dazu, wie Sie Hotelgäste beeindrucken können – sowohl mit intelligenter Technologie als auch mit traditionelleren Mitteln.
