12.01.2023
von Cvent

5 Tipps für Beschwerden vor Ort

Wenn Gäste während ihres Aufenthaltes persönlich eine Beschwerde vorbringen, kann dies den besten Mitarbeiter überraschen und vielleicht sogar überrumpeln. Sie als Hotel können Ihre Mitarbeiter bei der Annahme einer Beschwerde schulen. Übung und Vorbereitung können den Stress für beide Parteien reduzieren und helfen, dass Ihr Gast sich und sein Problem ernst genommen fühlt. 

1. Bleiben Sie ruhig und hören Sie zu.
Abhängig von der Beschwerde, mit der sich ein Gast an Ihre Mitarbeiter wendet, kann es vorkommen, dass es ihnen schwerfallen kann, ruhig zu bleiben und nicht emotional zu reagieren. So schwierig es manchmal auch sein mag, der erste Schritt zum effektiven Umgang mit Gästebeschwerden besteht darin, ruhig zuzuhören. Gehen Sie nicht mit Arroganz in das Gespräch und versuchen Sie keine Vermutungen darüber zu stellen, was den Gast gerade aufregen könnte. Wenn ein Gast mit einem Problem zu Ihnen kommt, dann meistens, weil er gehört werden möchte. 

2. Identifizieren Sie die Art des Gastes, mit dem Sie sprechen.
Es gibt verschiedene Arten von Hotelgästen, denen Hotelfachleute im Laufe ihrer Karriere unweigerlich begegnen. So gibt es zum Beispiel Gäste, die sich nur über ernste Angelegenheiten beschweren, andere sind notorisch schwer zufriedenzustellen und dann gibt Hotelgäste, die sich regelmäßig beschweren, um nicht den vollen Preis für ihren Aufenthalt zu zahlen. Identifizieren Sie beim Umgang mit einer Beschwerde den Grund sowie den Persönlichkeitstyp des Gastes und wählen Sie eine Problemlösungsstrategie, die der spezifischen Situation entspricht.

3. Finden Sie die wahre Ursache der Beschwerde
Manchmal ist das, worüber wir uns beschweren, nicht wirklich das, was uns stört. Überlegen Sie, warum ein bestimmtes Thema für Ihren Gast so wichtig sein kann. Stellen Sie die richtigen Fragen und suchen Sie nach der Ursache für die Unzufriedenheit des Gastes. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, die benötigten Informationen von einem Gast zu erhalten, versuchen Sie es mit einer Aufforderungsfrage: „Können Sie mir ein Beispiel geben?“ oder "Könnten Sie uns etwas mehr darüber erzählen?"

4. Eine Lösung finden und anbieten
Nachdem Sie die Art des Gastes und die wahre Ursache seiner Beschwerde identifiziert haben, finden Sie die am besten geeignete Lösung. Stimmen Sie eine Lösung auf das eigentliche Problem sowie den Gefühlen des Gastes ab. Oft können Beschwerden mit einer einfachen Bestätigung gelöst werden, gefolgt von einer Entschuldigung und der Versicherung, es beim nächsten Mal besser zu machen. Andere Beschwerden erfordern ggf. eine finanzielle Berichtigung der Rechnung oder ein persönliches Gespräch mit einem Hotelmanager. Ein wichtiger Teil der Bearbeitung von Gästebeschwerden ist die Entscheidung, welche Lösungen für die jeweilige Situation angemessen ist. Die Einrichtung von Rückerstattungsrichtlinien hilft Mitarbeiter entsprechend zu reagieren


5. Fassen Sie beim Gast nach und erfahren Sie, ob das Problem behoben wurden
Erkundigen Sie sich noch einmal bei Hotelgästen und geben Sie ihnen eine Rückmeldung über den Stand der Nachbesserung. 
Bei Problemen im Zimmer, wie z. B. einem kaputten Fernseher oder einer fleckigen Bettdecke, suchen Sie relativ zeitnah den Gast auf. Nachdem das Problem behoben worden ist, geben Sie dem Gast einige Minuten und melden Sie sich, um sicherzustellen, ob die Problembehebung 100% zufriendenstellend war. 

Wenn ein Gast bei der Abreise eine Beschwerde einreicht, überprüfen Sie, ob der Gast weitere zukünftige Reservierungen hat. Wenn dies der Fall ist, vermerken Sie dies bei der nächsten Reservierung, um die Mitarbeiter an die kürzlich erfolgte Beschwerde zu erinnern. Überprüfen Sie die Reservierungsdetails sowie vor Ankunft des Gastes noch einmal das Zimmer und stellen Sie sicher, dass alles in Topform ist. Eine kurze Notiz zu hinterlassen, in der dem Gast dafür gedankt wird, dass er Ihrem Hotel eine weitere Gelegenheit hat. Eine kleine Geste mit viel Wirkung. Wertschätzung für Kundenloyalität anzuerkennen, ist eine durchdachte Art, Hotelgäste zu beeindrucken

10 Tipps bei der Beantwortung schriftlicher Gästebeschwerden

Beantwortung schriftlicher Gästebeschwerden, ob auf Papier oder online erfolgt ähnlich wie bei einer Beschwerde vor Ort. Der einzige Unterschied besteht darin, dass das Hotel Zeit hat, um Antworten sorgfältig zu formulieren.

Ratschläge bei Beschwerden in schriftlicher Form

  •  Antworten mit Respekt und Aufrichtigkeit.
  • Anliegen der Gäste anerkennen und Verantwortung übernehmen.
  • Anbieten einer Lösung und Verbesserungen zusichern
  • Bitten Sie Möglichkeiten an, ein noch besseres Erlebnis anzubieten.
  • Halten Sie den Ton professionell und konsistent auf allen Plattformen.

Erfolgreiche Hoteliers können eine Beschwerde bzw. eine negative Erfahrung in eine Chance verwandeln. Sie verstehen, dass eine effektive Bearbeitung einer Beschwerde sich auf den Erfolg eines Hotels auswirkend kann. 


Eine Gästebeschwerde in eine positive Bewertung verwandeln

So geht das!

Beanstandungen vor Ort stellen eine einzigartige Gelegenheit „das Ruder herumzureißen“ während der Gast noch im Haus ist. Dadurch lässt sich eine starke Beziehung zu einem neuen oder sogar einem treuen Kunden aufbauen. Dieses Phänomen wird als „Service-Recovery-Paradoxon“ bezeichnet.

Das Service-Recovery-Paradoxon verweist auf die Reaktion eines Gastes, wenn sein Problem auf hervorragende Art und Weise behoben wurde. In dieser paradoxen Situation ist der Gast noch zufriedner mit dem Hotel, als das er war, bevor es ein Problem gab. Erstellen Sie eine „Service-Recovery“-Box und stellen Sie diese dem Hotelpersonal nach eigenem Ermessen zur Verfügung. Fügen Sie für unzufriedene Gäste kleine Geschenkgutscheine wie z. B. Eintrittskarten für lokale Sehenswürdigkeiten, Kopfhörer, Nackenkissen, Malbücher und andere Artikel hinzu. Notieren Sie, welche Artikeln am besten ankommen und stellen Sie sicher, dass die Box immer voller einzigartiger Überraschungen ist.

Um die Zufriedenheit von Gästen mit schwerwiegenden Beschwerden wiederherzustellen, erfordert möglicherweise preisbezogene Optionen zur Service Wiederstellung. Erhebliche Unannehmlichkeiten können das Anbieten eines ermäßigten oder kostenlosen Aufenthalts, eines Zimmer-Upgrades, kostenloser Servicepakete, interner Gutschriften oder anderer „Olivenzweige“ im Zusammenhang mit Hoteleinnahmen rechtfertigen. Jeder Hotelmarketingplan sollte eine Service-Recovery-Strategie beinhalten. Skizzieren Sie bestimmte Situationen, in denen eine Service-Wiederherstellung gerechtfertigt sein kann und welche Mitarbeiter berechtigt sind, Service-Wiederherstellung bei der Bearbeitung von Gästebeschwerden zu verwenden.


10 Tipps zum Umgang mit Gästebeschwerden

1. Reagieren Sie zeitnah auf alle Beschwerden.
Ob vor Ort oder online, alle Gästebeschwerden sollten schnell bearbeitet werden. Wenn ein Problem bestehen bleibt, kann es zu einem Schneeballeffekt führen. Eine kleine Unannehmlichkeit kann der Grund sein, warum sich ein Gast entscheiden könnte, nicht noch einmal zurückzukehren. Eine schnelle Reaktion signalisiert Engagement und sorgt für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice.

2. Erstellen Sie ein Logbuch, um Gästebeschwerden zu dokumentieren
Beauftragen Sie jeden Abteilungsleiter damit, eine Dokumentation aller Gästebeschwerden zu führen. Notieren Sie die Uhrzeit, das Datum der Beschwerde sowie den Namen und die Zimmernummer des Gastes. Beschreiben Sie die Beschwerde, die vorgeschlagene Lösung und ob das Problem gelöst wurde. Verfolgen Sie den Status von Gästebeschwerden und stellen Sie sicher, dass die richtigen Teammitglieder benachrichtigt und die Beschwerde gelöst wurde. Das Protokollieren von Beschwerden und das Analysieren von Kundenfeedback kann dabei helfen, Tendenzen wie Sauberkeitsprobleme oder Mangel an konsistentem Kundenservice zu erkennen. Verwenden Sie auch das Logbuch, um Reparaturbedarf, Schulungsmöglichkeiten an der Hotelrezeption und betriebliche Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

3. Negativität vermeiden
Einem Gast könnte die Lösung zu seinem Problem nicht gefallen – insbesondere empfundene Unannehmlichkeiten wie z. B. ein Zimmerwechsel oder lange Wartezeiten beim Check-in. Bevor Sie dieses als Lösung anbieten, weisen Sie darauf hin und vermeiden Sie damit Einwände oder Negativität. 

4. Erklären Sie, warum Sie diese Lösung anbieten
Teilen Sie den Gästen mit, warum Sie ihre Beschwerde auf eine bestimmte Weise bearbeiten. Wenn Ihre Antwort erläutern, kann dies dazu beitragen, dass sich ein unzufriedener Gast gehört fühlt. Ein einfaches Gespräch, in dem Sie Ihren Denkprozess erläutern, kann dazu beitragen, dass ein Gast nicht das Gefühl hat, Sie wollten seine Bedenken abtun und stattdessen bestätigen, dass Sie die beste Lösung für den Gast gewählt haben.

5. Üben Sie den Umgang mit Gästebeschwerden mit Kollegen
Das Üben stärkt das Selbstvertrauen und hilft Ihrem Team dabei, Probleme mit Gästen besser anzugehen. Im Idealfall möchten Sie, dass Hotelangestellte bemüht sind und nicht mechanisch auf Gästebeschwerden reagieren, als ob sie aus einem Skript vorlesen. Bitten Sie die Mitarbeiter, ein Beispiel vorzulegen

6. Seien Sie darauf vorbereitet, Einwände von Gästen zu überwinden.
Erfahrene Hotelfachleute wissen, dass manche Gäste einfach nur schwer zufriedenzustellen sind. Egal welche Lösung angeboten wird, es scheint immer einen Einwand zu geben – zu spät, zu wenig, nicht gut genug. Arbeiten Sie häufige Gästeeinwände wie Wut, Negativität oder sogar irrationale Reaktionen in Trainingsszenarien ein. Brainstormen Sie als Team, um verschiedene Wege zu finden, um den Einwand des Gastes zu überwinden. Besprechen Sie, was in jedem Szenario funktioniert hat und was nicht. Weisen Sie auf Best Practices hin, „aha!“ Momente und identifizieren Sie, was hätte anders gemacht werden können, um ein besseres Ergebnis zu erzielen.

7. Danken Sie dem Gast.
Zeigen Sie Ihren Gästen Dankbarkeit, die sich die Zeit nehmen, Sie auf ein Problem aufmerksam zu machen. Lassen Sie sie wissen, dass Sie das ehrliche Feedback zu schätzen wissen und dass es Ihnen die Möglichkeit gibt, den Hotelservice zu verbessern, problematische Richtlinien zu überarbeiten oder Lücken in der Mitarbeiterschulung zu finden.

8. Finden Sie ein Gleichgewicht zwischen guten sowie schlechten Bewertungen
Das Teilen von Gästebeschwerden kann Mitarbeiter dazu bringen, nach wiederkehrenden Problemen Ausschau zu halten und sie ermutigen, Probleme zu lösen, wenn sie auftreten. Sich zu viele negative Rückmeldungen anzusehen kann den Teamgeist belasten. Sammeln und teilen Sie positives Gästefeedback mit Hotelteammitgliedern. Heben Sie das Feedback hervor, wenn einzelne Mitarbeiter, Abteilungen oder das gesamte Hotel erhalten hat.

9. Immer nachfassen, auch online
Nehmen Sie Kontakt mit Gästen auf, auch wenn es noch nicht absehbar ist, dass sie einen Aufenthalt in Ihrem Hotel geplant haben. Melden Sie sich nach der Abreise entweder per E-Mail oder per Videoanruf. Hoteliers, die keine Gelegenheit hatten, mit einem verärgerten Gast persönlich zu sprechen, können die Beschwerde besprechen und noch einmal nachfassen, ob der Gast das Hotel mit einer positiven oder negativen Meinung verlassen hat.

10. Nehmen Sie Gästebeschwerden nicht persönlich
Egal, ob Sie einem verärgerten Gast gegenüberstehen, der mit dem Zustand der Unterkunft unzufrieden ist oder versuchen, eine Gruppe von verärgerten Gästen nach einem Überbuchungsfiasko zu beschwichtigen, denken Sie daran, Gästebeschwerden nicht zu Herzen zu nehmen. Erinnern Sie sich und Ihre Teammitglieder daran, dass verärgerte Gäste ihren Unmut über die Situation ausdrücken, nicht über eine Person. Selbst wenn sich die Emotionen eines Gastes direkt auf Sie richten, tun Sie Ihr Bestes, um seine Reaktion von Ihnen als Einzelperson zu trennen.

Umgang mit Gästebeschwerden im Team
Hoteliers mit einer „Service First“-Mentalität wissen, wie wichtig es ist, alle Mitarbeiter im Umgang mit Kundenbeschwerden zu schulen – nicht nur diejenigen, die in zukunftsorientierten Positionen arbeiten. Während Mitglieder des Rezeptionsteams möglicherweise die lautesten Beschwerden erhalten, äußern Gäste ihren Unmut häufig gegenüber anderen Hotelangestellten in der Nähe.

Teammitglieder aus den Abteilungen Housekeeping, Wartung, Gastronomie und Wäscherei können auch auf Gäste mit negativem Feedback stoßen, wie z. B. ein Leck in ihrem Zimmer oder ein Sauberkeitsproblem. Die Bereitstellung von Schulungen zum Beschwerdemanagement für alle Teammitglieder trägt dazu bei, dass alle gemeldeten Gästebeschwerden umgehend und respektvoll bearbeitet werden.

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Cvent ist führender Anbieter von Technologien für Meetings, Events und das Hospitality-Management mit mehr als 4.500 Mitarbeitern, und fast 21.000 Kunden weltweit.

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