„Nahezu alle (Schulungs-)Programme für die Hotelrezeption behandeln das Thema Empathie – insbesondere in Forbes-bewerteten Hotels, um authentische, emotionale Verbindungen herzustellen“, so der professionelle Front-Desk-Training-Experte.
Wenn sie das ebenfalls erreichen möchten, bieten sie umsetzbare, schrittweise Lösungen für mehrdeutige und oft verwirrende emotionale Situationen an. Wenn beispielsweise ein Gast sein Gepäck in der Lobby verloren hat und das Rezeptionsteam dafür verantwortlich macht, schulen sie ihre Mitarbeitenden darin, zunächst zu überlegen, wie der Tag dieser Person verlaufen sein könnte. Dann sollten sie reflektieren, dass die Reaktion des Gastes wahrscheinlich nichts mit ihnen als Person oder Mitarbeitenden zu tun hat – sie wollen höchstwahrscheinlich einfach nur ihr Gepäck zurück. Anschließend etablieren sie klare Abläufe für den Umgang mit verlorenen Gegenständen, indem sie den Mitarbeitenden vorgeben, was sie sagen sollen. Ein einfaches „Es tut mir sehr leid, dass das passiert ist. Ich werde alles tun, um ihnen bei der Lösung dieses Problems zu helfen“ bewirkt oft schon sehr viel.“
Entdecken sie 8 Tipps für die Erstellung und Durchführung eines Trainings für die Hotelrezeption:
1. Beginnen sie mit Empathie.
Haben sie Empathie für ihr Rezeptionsteam und ihre Gäste – das wird sich wahrscheinlich positiv auswirken. „Wenn ich auf die frühen Jahre meiner Karriere zurückblicke,“ so der General Manager des 1 Hotel Central Park, „wünschte ich, ich hätte mir mehr Mühe gegeben, mehr zuzuhören als zu sprechen. Das ist etwas, das ich mir bis heute jeden Tag vornehme.“
Denken sie daran, dass beim Reisen die Emotionen oft hochkochen – das betrifft beide Seiten des Tresens. Es reicht jedoch nicht aus, dies im Training einfach nur zu erwähnen.
2. Fördern sie Authentizität.
Kennedy ist außerdem der Meinung, dass Hotels noch viel mehr tun können, wenn es darum geht, Mitarbeitenden beizubringen, in kurzer Zeit eine echte Verbindung zu Gästen herzustellen. „... wenn ich mir anschaue, wie Kolleg*innen darauf geschult werden, diese Standards umzusetzen, stelle ich fest, dass die meisten Führungskräfte einfach nur vorgefertigte Begrüßungsfloskeln durchgehen und bei Meetings zwischenmenschliche Kommunikationstechniken besprechen.“
Hier sind einige praktische Wege, wie sie Authentizität im Rezeptionsteam fördern können:
- Erinnern sie das Team daran, sich in die Lage der Gäste zu versetzen, indem sie über positive und negative Erlebnisse nachdenken, die sie selbst in Hotels gemacht haben. Notieren sie, was besonders auffällt, und nehmen sie diese Punkte ins Trainingsprogramm auf. Gestik, Einstellungen und sogar Persönlichkeitsmerkmale können durch Training nachgeahmt werden.
- Erstellen sie einen Verhaltenskodex, der als Spickzettel für Entscheidungen in Stresssituationen dient. Empathie ist eine der wichtigsten Soft Skills, die eine Mitarbeitender an der Rezeption haben kann – setzen sie sie ganz nach oben.
- Geben sie dem Team die Erlaubnis, sich bei ihnen über Gäste zu „entlüften“. Wie Kennedy schreibt: „Das heißt nicht, dass wir ‚Gäste-Bashing‘ fördern wollen. Aber allein die Möglichkeit, sich gelegentlich Luft zu machen, sorgt für ein Gefühl der Wertschätzung.“ Geben sie klare Anweisungen, wie und wann das Team sich an sie wenden kann – zum Beispiel mit einer separaten E-Mail-Adresse, an die sie rund um die Uhr schreiben können, oder mit festen Sprechzeiten von 30 bis 60 Minuten täglich, zu denen sie nach schwierigen Gästekontakten vorbeikommen können.
- Bringen sie ihnen bei, Menschen zu lesen. Die drei wichtigsten Methoden sind Körpersprache beobachten, auf die eigene Intuition hören und emotionale Energie wahrnehmen.
- Beleidigungen und schlechtes Verhalten von Gästen abzuschütteln, ist eine erlernbare Fähigkeit, die als emotionale Desensibilisierung bezeichnet wird – machen sie das zu einem Kernthema im Training. Spielen sie mit dem Team unzufriedene Gäste in Rollenspielen durch, basierend auf echten Situationen, die das Team in der Vergangenheit belastet haben (z. B. Schreien, Drohungen, sie zu entlassen, oder andere negative Erfahrungen). Besprechen sie jeden Schritt außerhalb der Rolle, ermutigen sie zu authentischen Reaktionen und holen sie Feedback vom gesamten Team ein, damit alle gemeinsam daraus lernen können.
3. Wählen sie ihre Trainingsmethode und die passenden Tools für die Hotelrezeption.
Entscheiden sie, ob ein Präsenztraining oder ein virtuelles Training besser zu ihrem Team passt. Präsenztrainings bieten die Möglichkeit, sich mit anderen Teammitgliedern bei Übungen und Gruppendiskussionen zu vernetzen. Sie können dies aber auch durch virtuelle Trainings vermitteln – dennoch bieten Präsenzveranstaltungen oft eine bessere Gelegenheit, dass sich Mitarbeitende untereinander verbinden.
Nutzen sie das Training nicht nur für Soft Skills, sondern statten sie ihr Rezeptionsteam auch mit der richtigen Technik aus. Imran Javani, General Manager des Hotel Chicago West Loop, sagt, dass ein Property-Management-System eines der vielseitigsten und hilfreichsten Tools ist, das sie ihrem Team zur Verfügung stellen können.
„Die durchschnittliche Check-in-Erfahrung im Hotel dauert heute 3 bis 5 Minuten, und anstatt einfacher zu werden, scheint sie immer komplizierter zu werden“, so Javani. „Wir mussten auch dafür eine Lösung finden. Nach intensiver Recherche haben wir festgestellt, dass ein cloudbasiertes PMS-System mit mobiler Nutzung am besten geeignet ist.“
Nutzen sie zum Beispiel Cvent Passkey, um Zimmerkontingente für Gruppenbuchungen effizient zu verwalten. Schnellerer Service wird durch die Kombination aus Soft-Skill-Training und technischer Schulung erreicht – stellen sie also sicher, dass ihr Team beides umfassend versteht und jede Interaktion wirklich zählt.
4. Strukturieren sie ihre Trainings für die Hotelrezeption.
Strukturieren sie ihre Trainingsmethode danach, wie sie die Informationen vermitteln möchten und wie viel Zeit sie für die Durchführung einplanen. Wählen sie eine Kombination aus Live-Präsentationen, Videos, Arbeitsblättern, Checklisten, Vorlagen und Handbüchern.
- Live-Präsentationen mit Expert*innen aus HR, Housekeeping und Catering geben dem Rezeptionsteam Einblicke in deren Arbeitsalltag und zeigen, wie sie bei Bedarf unterstützen können.
- Videos bieten den Vorteil, dass sie jederzeit erneut angesehen werden können, wenn jemand eine Auffrischung braucht. Außerdem lassen sich Trainings so leicht standardisieren, da alle Mitarbeitenden denselben Videolink erhalten.
- Arbeitsblätter zu Kundendienstszenarien helfen dem Rezeptionsteam, das Gelernte in der Theorie zu üben. Lassen sie die Teilnehmenden ihre Antworten mit der Moderation oder den Kolleg*innen teilen, um Feedback zu erhalten.
- Checklisten für Eröffnungsprozesse, tägliche Aufgaben, Abschlussprozesse und gängige Papierarbeiten sorgen dafür, dass alle auf dem gleichen Stand sind und Abläufe einheitlich durchgeführt werden.
- Vorlagen helfen bei der Beantwortung von Gästekommunikation – sowohl persönlich als auch online. Erstellen sie Vorlagen für Check-in, Check-out, Serviceanfragen, Rückerstattungswünsche und Hinweise zu besonderen Anlässen.
- Handbücher dienen als Nachschlagewerk für den Umgang mit jeder erdenklichen Gästesituation, egal wie ungewöhnlich oder stressig sie ist. Fassen sie alle unterstützenden Dokumente sowie die häufigsten Gästefragen aus den Haupttrainingsabschnitten in einer gedruckten und einer digitalen Version zusammen, damit sie jederzeit als Referenz dienen können. Überprüfen sie das Handbuch vierteljährlich und holen sie Feedback vom Team ein. Denken sie daran: Verfahren funktionieren nur, wenn sie auch angewendet werden – es ist besser, das System anzupassen, als es mit aller Kraft durchzusetzen.
5. Besprechen sie Begrüßungen.
Beachten sie, dass ihr Rezeptionsteam für den ersten Eindruck der Marke vor Ort verantwortlich ist. Gehen sie durch, was Gästen beim Check-in gesagt werden soll. Legen sie ein Skript fest, wie Anrufe entgegengenommen werden. Entscheiden sie, welcher Tonfall am besten passt, und lassen sie das Team diesen abwechselnd üben.
Zum Beispiel können sie für ihr eigenes Rezeptionstraining folgende Skripte ausprobieren:
- Wenn ein neuer Gast die Lobby betritt: „Hallo, es freut mich, sie kennenzulernen. Mein Name ist (Vorname), wie geht es ihnen?“ Nachdem sie geantwortet haben, gehen sie auf das Gesagte ein und fragen dann: „Kann ich ihnen helfen, ein Zimmer zu buchen oder einzuchecken?“
- Wenn ein aktueller Gast um Hilfe bittet: „Natürlich, ich schaue nach und sehe, wie ich ihnen bei (kurze Zusammenfassung des Anliegens, damit alle auf dem gleichen Stand sind) helfen kann.“
- Wenn jemand an der Rezeption anruft: „Hallo, danke, dass sie (Hotelname) anrufen. Es ist ein wunderschöner Tag hier im sonnigen Südkalifornien. Mein Name ist (Vorname), wie kann ich ihnen heute helfen?“
- Denken sie daran: Das sind nur Ausgangspunkte. Vorlagen und Skripte sind ein guter Start, aber sie reichen für authentische Interaktionen allein nicht aus.
6. Einigung auf Sicherheit.
Sprechen sie darüber, welche Erwartungen sie an den Umgang mit Gästen haben – besonders, wenn wichtige oder angespannte Situationen auftreten können. Klären sie, wann das Rezeptionsteam den Standard-Verhaltenskodex priorisieren soll und wann sie sich selbst oder Kolleg*innen in den Vordergrund stellen müssen. Das gilt auch für Situationen mit physischer oder emotionaler Gefahr.
Denken sie daran: Standardisierte Begrüßungen und Abläufe sind ein Muss, aber sie funktionieren nicht in jeder Situation. Geben sie ihrem Team das nötige Wissen und die Erlaubnis, in bestimmten Situationen auf die eigene Sicherheit zu achten und entsprechend zu handeln.
7. Gestalten sie Workflows.
Erstellen sie für alle wichtigen Aufgaben an der Hotelrezeption einen Workflow, zum Beispiel für folgende Abläufe:
- Check-in von Gästen: Begrüßen sie die Gäste, fragen sie, ob sie eine Reservierung haben, rufen sie die Reservierung auf und bieten sie passende Aktionen oder Upgrades an. Fragen sie, was sie heute buchen möchten und für wie lange. Fahren sie mit der Schlüsselkartenausgabe fort, wenn keine weiteren Änderungen oder Fragen bestehen.
- Schlüsselkartenausgabe: Bieten sie ein Upgrade auf ein besseres Zimmer an, heben sie ein besonderes Merkmal des zugewiesenen Zimmers hervor, richten sie die Schlüsselkarte ein, geben sie eine Wegbeschreibung zum Zimmer und fragen sie, ob sie vor dem Gang aufs Zimmer noch Hilfe benötigen.
- Zimmerauswahl: Suchen sie verfügbare Zimmer, die den spezifischen Bedürfnissen entsprechen, berücksichtigen sie, was sie über die Wünsche der Gäste und die anderen Gäste in der Umgebung wissen (z. B. können sie ein Paar mit Baby umsetzen, wenn der aktuelle Nachbar sich am Vorabend über Lärm beschwert hat), tragen sie die aktuellen Zimmerdaten ein und lesen sie die Reservierungsdetails zur Bestätigung vor.
- Kommunikation mit dem nächsten Schichtteam: Führen sie einen Ordner mit Blankopapier für Mitteilungen zwischen Teammitgliedern, notieren sie Zeit und Datum jeder Nachricht, für wen und von wem sie ist, und fügen sie die Nachricht mit wichtigen Details wie Buchungsnummer hinzu. Schlagen sie eine Folgeaktion mit klarem Zeit-/Datumsbezug vor. Dies kann auch über interne Programme, Software oder cloudbasierte Kollaborationsplattformen erfolgen.
Sprechen sie zusätzlich mit erfahrenen Teammitgliedern und bitten sie, alles aufzuschreiben, was für neue Mitarbeitende oder Personen in der Schulung nützlich sein könnte. Nutzen sie dies als Grundlage für die Anweisungen. Dokumentieren sie alle Workflows an einem zugänglichen Ort. Bitten sie das Team, bei Bedarf darauf zurückzugreifen und die Schritte zu befolgen. Bedenken sie, dass sie im Laufe der Zeit mehrere Versionen benötigen könnten, um Abläufe effizienter zu gestalten oder an Veränderungen im Hotel anzupassen.
8. Setzen sie auf Ziele und Auszeichnungen.
Legen sie ein konkretes Ziel für ihr Training fest. Wenn ihr Rezeptionsteam beispielsweise auch für den Verkauf von Geschenkartikeln zuständig ist, bringen sie ihnen das Upselling-Skript bei und stellen sie sicher, dass sie Wissenstests zu den Produkten bestehen. Sie können auch Umsatzziele anstreben, aber bei Trainingszielen sollten sie auf messbare und beeinflussbare Ziele setzen.
Richten sie ein Belohnungssystem für ihr Rezeptionsteam ein. Hier einige Beispiele:
- Führen sie am Ende des Trainingsseminars einen Test durch und feiern sie die besten Ergebnisse öffentlich im Hotel-Newsletter oder im Pausenraum.
- Veranstalten sie einen Kompliment-Wettbewerb: Wer im Monat die meisten Gästekomplimente für den Service erhält, bekommt ein kleines Geschenk.
- Machen sie zwei und vier Wochen nach dem Training ein Pop-Quiz und laden sie alle, die alles richtig beantworten, zu einem Pizzaessen ein.
Was auch immer sie wählen, stellen sie sicher, dass es auf das im Training Gelernte zurückgreift und bieten sie greifbare Anreize für den Erfolg.
Werden sie zum Profi im Rezeptionstraining!
Marion Hesse
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