11.06.2024
von Cvent

Die Gästeumfrage: Die wirkungsvolle Taktik in Ihrer Tourismus-Toolbox


Die Vorlieben der Gäste entwickeln sich ständig weiter und es ist nicht immer einfach, mit den neuesten Reisetrends Schritt zu halten. Im Jahr 2023 erlebten wir die anhaltende Zunahme digitaler Nomaden, einen verstärkten Fokus auf Wellnessreisen und die wachsende Nachfrage der Verbraucher nach nachhaltigem und sozial verantwortlichem Tourismus. Hat Ihr Hotel damit Schritt gehalten? Auch wenn es sich so anfühlt, als wären Sie auf dem richtigen Weg: Können Sie wirklich sicher sein, wenn die Kunden dies nicht bestätigen? Während manche Reisende ihre Fragen, Kommentare oder Bedenken selbstbewusst äußern, checken andere ein und aus, ohne eine Bemerkung zu ihrem Aufenthalt zu machen.

Um den Wert von Gästefeedback besser zu verstehen, schauen wir uns genauer an, was Gästeumfragen zu einem integralen Bestandteil des Hotelmanagements macht. Von Betrieb und Gästeservice bis hin zu Verkauf und Wartung kann sich Gästefeedback auf jeden Aspekt des Unternehmens auswirken. In diesem Beitrag erfahren Sie, was Umfragen sind, warum sie so wichtig sind und wie Sie ansprechende Gästeumfragen erstellen, die Ihrem Standort zugutekommen.

Was ist eine Gästeumfrage?


Gästeumfragen sind hilfreiche und informative Tools, die Hotels, Veranstaltungsorte und andere Unternehmen nutzen, um Kundenfeedback einzuholen. Kundenorientierte Unternehmen versenden häufig Gästeumfragen, um zu ermitteln, wie zufrieden Verbraucher mit ihren Produkten sind, um Verbesserungsempfehlungen einzuholen oder verschiedene Aspekte des Kundenerlebnisses zu analysieren. Hotels können Umfragen an interne Besucher, Bonusprogramm-Mitglieder, Veranstaltungsteilnehmer, kürzlich ausgecheckte Reisende und andere Arten von Hotelgästen senden. Veranstaltungsorte nutzen Umfragen auch als Retargeting-Tool, um mit Online-Konsumenten in Kontakt zu treten, die ihre Website besucht haben, ohne eine Buchung abzuschließen.

Umfragen und andere Tools zur Gästebindung, wie Fragebögen in sozialen Medien oder Live-Umfragen, erleichtern es Veranstaltungsorten, in jeder Phase des Buchungsprozesses mit Verbrauchern in Kontakt zu treten. Um das Gästeerlebnis zu verbessern, kann Ihr Hotel Folgendes tun:

  1. Senden Sie vor der Ankunft eine Umfrage, um die Vorlieben oder individuellen Bedürfnisse der Gäste zu ermitteln. Brauchen sie ein ruhiges Zimmer? Reagieren sie empfindlich auf Parfüm oder andere Allergene?
     
  2. Senden Sie kurz nach dem Check-in eine kurze Umfrage mit nur einer Frage, um die Effizienz Ihrer Ankunft zu beurteilen. Entsprach ihr Zimmer ihren Erwartungen?
     
  3. Kontaktieren Sie Gäste nach dem Check-out, um sich über ihren Aufenthalt und ihre Zufriedenheit zu erkundigen. Was hat ihnen gefallen? Nicht gefallen? Was erwarten sie in Zukunft?
     

Gäste sind die wertvollste Ressource eines Hotels. Natürlich hält ihr Geld den Veranstaltungsort im Geschäft, aber ihr Feedback könnte noch hilfreicher sein. Ehrliches Kundenfeedback hilft Hotels, kleinere Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie zu größeren Beschwerden führen. Konstruktive Kritik ist ein unglaubliches Werkzeug, das Veränderungen anregen und Hotels dazu bringen kann, ihre Strategien zu ändern und sich auf das zu konzentrieren, was Gäste wirklich von einem Hotel erwarten.

Warum sind Gästeumfragen wichtig?


Die Art und Weise, wie Hotelgäste am liebsten mit anderen und der Welt um sie herum kommunizieren, ist von Mensch zu Mensch unterschiedlich. Während einige Reisende das Hotelpersonal sofort auf ein Problem aufmerksam machen, warten zurückhaltendere Gäste möglicherweise bis nach dem Auschecken und äußern ihre Bedenken – wenn überhaupt – in einer Online-Bewertung. Der Wert der Nutzung von Umfragen, Fragebögen und anderen Tools zu Gästeumfragen kann nicht unterschätzt werden, da Hotels sie nutzen können, um:

  • Offenes Feedback zu erhalten. Eine Studie von Hotel Management aus dem Jahr 2019 kam zu dem Schluss, dass Gäste Hotelprobleme, die sich auf ihren Aufenthalt auswirken, nur in 25 % der Fälle melden, wobei der häufigste Grund darin besteht, dass es keine einfache und schnelle Möglichkeit gibt, dies zu beheben. 45 % der Umfrageteilnehmer gaben außerdem an, dass sie ein Problem lieber über eine Meldung an das Hotel, eine App oder per SMS melden würden, als persönlich oder per Telefonanruf. Veranstaltungsorte, die digitale Umfragen und mobile Feedback-Apps nutzen, erhalten mit größerer Wahrscheinlichkeit ehrliches Feedback von ihren Gästen.
     
  • Erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste. Verbraucher möchten das Gefühl haben, gesehen und gehört zu werden. Sie möchten mit Marken Geschäfte machen, die ihre Werte, ihren Stil und ihre persönlichen Vorlieben schätzen. Durch das Versenden einer kurzen Umfrage vor der Ankunft kann das Hotel leichter auf Sonderwünsche eingehen und das Risiko einer Aufregung nach dem Check-in verringern. Sollten Besucher jedoch auf ein Problem stoßen, erleichtern Umfragen während des Aufenthalts es dem Veranstaltungsort, das Problem während des Aufenthalts des Gastes zu erkennen und zu beheben. Von Zeit zu Zeit kann es vorkommen, dass etwas schief geht, die Zusammenarbeit mit Gästen, um das Problem sofort zu beheben, kann jedoch zu einer stärkeren Kundenbindung und lebenslangen Gastbeziehungen führen.
     
  • Personalisieren Sie das Gästeerlebnis. Je besser Sie Ihre Gäste und Zielgruppen kennen, desto persönlicher können Sie ihr Aufenthaltserlebnis gestalten. Mithilfe des Feedbacks vor der Ankunft können Hotels ihren Gästen bereits vor der Ankunft ein umfassendes, maßgeschneidertes Reiseerlebnis bieten. Wenn Sie wissen, wie ein bestimmter Gast sein Zimmer bevorzugt oder wie er bei seiner Ankunft begrüßt werden möchte, kann dies viel dazu beitragen, einen unvergesslichen Eindruck bei ihm zu hinterlassen. Platzieren Sie Kommentarkarten unauffällig auf den Lobbytischen oder legen Sie vor dem Check-in in jedem Zimmer einen kurzen Fragebogen aus, in dem Sie den Gästen mitteilen, wo sie ihre Kommentare abgeben können. Neben der Erkennung kleinerer Probleme, bevor sie sich ausbreiten, erleichtert die Lösung von Problemen in Echtzeit den Teammitgliedern die effektivere Bearbeitung komplexer Gästebeschwerden. 

Wie Ihr Unternehmen von Gästeumfragen profitieren kann


Unternehmen können das Feedback der Verbraucher nutzen, um bessere Produkte zu entwickeln, ihre Dienstleistungen zu verbessern und den Kunden das zu bieten, was sie wollen. Die Arbeit mit Umfragen ist sowohl für Veranstaltungsorte als auch für ihre Besucher von großem Vorteil. Nutzen Sie das Feedback Ihrer Gäste und nutzen Sie es für Folgendes:

1. Mehr Besucher anziehen. Finden Sie heraus, ob Geschäfts-, Freizeit- oder Bleisurereisen in Ihrer Region vorherrschen. Welche Hotelbuchungskanäle bevorzugen die einzelnen Marktsegmente? Reinvestieren Sie in die aktivsten Buchungskanäle und nutzen Sie diese, um fesselnde und zielgerichtete Marketingkampagnen zu fördern.

2. Identifizieren Sie bessere Kommunikationskanäle für Gäste. Wie nehmen aktuelle Gäste und Mitglieder Ihrer Zielgruppe am liebsten Hotelreservierungen vor? Während einige Reisende ausschließlich über die Hotel-App buchen, arbeiten andere Gäste lieber mit Markenreservierungen. Verschiedene Arten von Hotelgästen haben unterschiedliche Kommunikationsstile. Während sich einige Gäste möglicherweise unwohl fühlen, wenn sie sich bei einem Mitarbeiter beschweren, ist es für andere vielleicht angenehm, ihre Bedenken nur per SMS oder Hotel-Chatbot zu äußern. Nutzen Sie Umfragen, um die Kommunikationspräferenzen der Gäste zu ermitteln, und stellen Sie sicher, dass Ihr Veranstaltungsort die Erwartungen der Reisenden erfüllt.

3. Steigern Sie die Gewinne. Obwohl verschiedene Arten von Reisenden unterschiedliche Aspekte eines Hotelaufenthalts schätzen, gibt es bei den meisten Reisenden einen Trend: Gäste zahlen mehr für die Hoteldienstleistungen und Annehmlichkeiten, die ihnen am wichtigsten sind. Unabhängig von Ihrer Region oder den demografischen Daten der Hauptreisenden kann Ihr Hotel seine Gewinne maximieren, indem es sein Angebot verbessert und die Preise entsprechend erhöht.

4. Verbessern Sie die Hotelrichtlinien. Nutzen Sie Gästeumfragen, um herauszufinden, welche Hotelrichtlinien gut kommuniziert werden und welche nicht. Suchen Sie nach Problemen, die auf mangelnde Kommunikation der Richtlinien zurückzuführen sind, wie z. B. fehlende Parkplätze, die aus einer nicht ordnungsgemäßen Zuteilung von Parkausweisen resultieren könnten. Kommt es beim Frühstück zu Staus? Würde die Bereitstellung von Frühstückstüten für unterwegs dazu beitragen, den Restaurantbesuch in den frühen Morgenstunden zu reduzieren?

5. Steigern Sie die Bewertungen. Bewertungen sind entscheidend für den Erfolg eines Hotels und positive Bewertungen können dazu beitragen, dass Ihre Unterkunft in den Suchergebnissen weiter oben erscheint. Darüber hinaus entscheiden sich 79 % der Verbraucher bei der Wahl zwischen zwei oder mehr vergleichbaren Hotels eher für das Hotel mit den höchsten Gästebewertungen. Ungefähr zwei Drittel der zufriedenen Kunden erwägen, eine Bewertung für ein Unternehmen oder ein Produkt abzugeben. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, die Gäste zufrieden zu stellen. Detaillierte Gästebewertungen sind ebenfalls eine fantastische Quelle, um Gästefeedback einzuholen. Lesen Sie regelmäßig Gästebewertungen und antworten Sie darauf, um die Online-Reputation des Hotels zu verbessern, Suchergebnisse zu optimieren und kleinere Probleme zu erkennen, bevor sie aus dem Ruder laufen.

6. Schaffen Sie treue Kunden. Bauen Sie eine engagierte Kundenbasis auf, indem Sie zeigen, dass sich das Hotel seinen Kunden verpflichtet fühlt und das Gästeerlebnis kontinuierlich verbessert. Arbeiten Sie hart daran, die Dienste, Produkte und Annehmlichkeiten umzusetzen, die Umfrageteilnehmer wünschen. Wenn Gäste ihr offenes Feedback, ihre Probleme oder Bedenken in Umfragen mitteilen, zeigen Sie, dass Sie sich unermüdlich dafür einsetzen, diese zu korrigieren.

7. Entdecken Sie neue Geschäftsmöglichkeiten. Steigern Sie das lokale Geschäft, indem Sie neue Kunden in Ihrer Nachbarschaft entdecken. Verändern Sie den Marktanteil Ihres Unternehmens, indem Sie mit Durchreisenden in Ihrer Nähe in Kontakt treten und diese zu Ihrer Unterkunft bringen, statt zu Mitbewerbern in der Nähe. Befragen Sie Gäste auf der Durchreise zu ihren beruflichen Reisebedürfnissen und Geschäftsbeziehungen in der Nachbarschaft. Erkundigen Sie sich nach ihren aktuellen Geschäftsanforderungen und ob sie mit bevorstehenden Änderungen rechnen. Wenn in der Nähe ein neues Unternehmen eröffnet wird, Großkonzerne fusionieren oder Gewerkschaftsverhandlungen für regionale Branchen bevorstehen, kann die Lektüre von Gästeumfragen dazu beitragen, dass Ihr Hotel als Erstes davon erfährt.

8. Verbessern Sie Ihren Ruf. Bauen Sie sich einen Ruf als Hotel und Marke auf, die den Kunden zuhört, die Verantwortung für ihre Fehler übernimmt und sich für Verbesserungen einsetzt. Nutzen Sie Umfrageantworten, um zu ermitteln, welche Gäste Ihr Unternehmen als reines Hotel betrachten, wer Ihr Anwesen als erstklassigen Tagungsort sieht und wie andere Besucher Ihr Hotel wahrnehmen. Wenn die meisten Gäste Sie nur als Hotel sehen, nutzen Sie die Gelegenheit, Ihre Event-Marketingaktivitäten zu verstärken, um Ihren Ruf als Event-Location zu stärken.

Präsentieren Sie Veranstaltungsplanern Ihre Räumlichkeiten

So erstellen Sie eine Gästeumfrage
Verbraucherumfragen gibt es in vielen Formen und Größen, darauf ausgelegt, ein breites Spektrum von Unternehmen und Kunden anzusprechen. Während Ihr Markenimage vielleicht minimalistisch und schick ist, bietet ein anderes Hotel möglicherweise eine ausgefallenere, kreativere Atmosphäre. Unabhängig von Ihrem Stil gibt es eine passende Umfrage. Da zahlreiche kostenlose Online-Vorlagen zur Verfügung stehen, ist der Einstieg ganz einfach.

Keine Angst, wenn Sie zum ersten Mal eine Gästeumfrage erstellen. das ist wirklich kinderleicht!

1. Bestimmen Sie Ihr Ziel

Bestimmen Sie das Ziel Ihrer Umfrage und legen Sie fest, was Sie von den Antworten der Gäste erwarten. Suchen Sie allgemeines, ehrliches Feedback zum Aufenthaltserlebnis in Ihrem Hotel oder suchen Sie Hilfe bei einer bestimmten Aufgabe? Skizzieren Sie ein spezifisches Umfrageziel, wie zum Beispiel:

Identifizieren Sie die Hauptfaktoren, die zu verspäteten Stornierungen führen.
Bewerten Sie die Wahrnehmung der Hotel-SMS durch Gäste.
Bestimmen Sie, wie viel Prozent der Gäste im Hotelrestaurant speisen.
Sammeln Sie Informationen basierend auf Ihrem Kernziel und tauchen Sie tiefer ein, je mehr Sie erfahren. Wenn beispielsweise Umfrageergebnisse zeigen, dass nur 40 % der Gäste vor Ort speisen, möchte Ihr Hotel möglicherweise eine Folgeumfrage senden, um herauszufinden, warum.

2. Wählen Sie Fragen aus, die Ihrem Ziel dienen

Offene Fragen führen zu ganz anderen Antworten als geschlossene oder aufgabenbasierte Anfragen. Füllen Sie Gästeumfragen daher mit Fragen aus, die die gewünschten Informationen liefern. Wenn im Hotel Renovierungsarbeiten anstehen, stellen Sie konkrete Fragen zu den Vorlieben in Bezug auf Annehmlichkeiten und technische Ausstattung der Gästezimmer. Mithilfe dieser Informationen kann das Hotel seine Ressourcen besser den Elementen zuweisen, die den Gästen am wichtigsten sind. Möchten Sie eine einladendere Lobby-Atmosphäre schaffen? Starten Sie einen Social-Media-Wettbewerb und laden Sie Gäste ein, das einladendste Hotel zu beschreiben, das sie je besucht haben.

3. Senden Sie die Umfrage

Nachdem Sie nun ein Ziel festgelegt und die Fragen ausgewählt haben, die Sie in Ihre Umfrage aufnehmen möchten, ist es an der Zeit, das Ganze zusammenzustellen und zu versenden. Legen Sie fest, wie und wann Kunden die Umfrage erhalten sollen (z. B. vor der Ankunft, im Haus, nach dem Check-out). E-Mail, Social-Media-Seiten und Website-Eingabeaufforderungen sind wirksame Mittel zur Gästeumfrage, aber denken Sie bei der Auswahl eines Vertriebskanals an Ihre Zielgruppe. Zusätzlich zu den standardmäßigen Umfragevorlagen kann Ihr Veranstaltungsort verschiedene andere Tools verwenden, um Gästefeedback einzuholen, wie beispielsweise:

Kommentarkarten
Ein-Klick-Umfragen
Social-Media-Umfragen
Markenfragebögen
Mobile Umfrage


4. Überwachen Sie die Ergebnisse

Behalten Sie den Überblick über die Ergebnisse und überwachen Sie das Interesse der Verbraucher mit einer Gästeumfrage-Software für Hotels. Mit der Gästefeedback-Managementsoftware können Veranstaltungsorte ganz einfach Umfragen erstellen, versenden, verwalten und verfolgen. Analysieren Sie das Gästeinteresse, reduzieren Sie negative Bewertungen, verfolgen Sie Hotelziele und stärken Sie die Verantwortung Ihrer Mitarbeiter durch organisiertes Umfragemanagement.

Sehen Sie, mit welchen Inhaltsstilen und Vorlagen Gäste am meisten interagieren und welche Kanäle die höchsten Rücklaufquoten erzielen. Zeigen Sie Ihre Wertschätzung für die Teilnahme der Gäste, indem Sie sich kontinuierlich dafür einsetzen, die Erfahrung, die Ihr Veranstaltungsort bietet, zu verbessern.

Sie sind nun bereit, mit dem Versenden von Gästeumfragen zu beginnen!
Nachdem Sie nun wissen, wie Sie Gästeumfragen erstellen, die Ihren Anforderungen entsprechen, können Sie damit beginnen, Berge an nützlichen Informationen zu entdecken. Und je mehr Gäste Sie kontaktieren, desto besser!

Bei der Datenerfassung sind sowohl Qualität als auch Quantität wichtig. Gästeumfragen folgen der gleichen Logik. Je mehr Umfragen Ihr Hotel überprüfen muss, desto besser ist der Zugriff auf wertvolle Gästeinformationen. Als Nächstes untersuchen wir verschiedene Strategien, Taktiken und umsetzbare Tipps, mit denen Ihr Veranstaltungsort die Rücklaufquoten bei Kundenumfragen erhöhen kann.

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Cvent ist führender Anbieter von Technologien für Meetings, Events und das Hospitality-Management mit mehr als 4.500 Mitarbeitern, und fast 21.000 Kunden weltweit.

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