14.07.2021
von Cvent

Online-Bewertungen bieten Hotels die einzigartige Möglichkeit, Gäste anzusprechen, ihre Online-Präsenz zu verwalten und Buchungs- oder Umsatzziele zu verbessern, indem sie direkt mit ihren Kunden sprechen. In diesem Beitrag tauchen wir tief in die Bedeutung von Gästefeedback ein und untersuchen, wie man auf Hotelbewertungen reagiert.

Es gibt einige sich regelmäßig wiederholende Fragen, die sich Hotelmanagement- und Verkaufsteams zu stellen scheinen, wenn es um Online-Bewertungen geht und wie man auf diese reagieren sollte. Wir gehen auf die am häufigsten gestellten Fragen ein, um Ihnen eine umfassende Anleitung mit Beispielen und Szenarien aus der Praxis zu geben.

Entdecken Sie, wie Sie auf Hotelbewertungen reagieren und Ihre Online-Attraktivität steigern können:

Das Gastgewerbe ist unglaublich wettbewerbsintensiv. Wenn Sie möchten, dass sich Reisende für Sie entscheiden, anstatt für Hotels in Ihrem Vergleichsbereich, ist es wichtig, dass Sie verstehen, wie sie sich fühlen und auf ihre Wünsche eingehen. Bewertungen sind die perfekte Gelegenheit, um zu sehen, was Ihre Gäste wirklich denken und für frühere Gäste, um ihre Erfahrungen an zukünftige Reisende zu kommunizieren.

Warum sind Hotelbewertungen für potenzielle Gäste wichtig?

Alle Gästeaufenthalte sind einzigartig in Bezug auf ihre Erwartungen und Erfahrungen. Während Reisepläne und Unterkunftsanforderungen von einem Gast zum anderen variieren können, gibt es ein paar Hauptgründe, warum Online-Gästebewertungen einen so großen Einfluss auf die Entscheidungen eines Reisenden haben. 

  • Potenzielle zukünftige Gäste können aus erster Hand von den Erfahrungen anderer Reisender erfahren. War das Personal freundlich? War das Essen gut? Mit der Macht der Internet-Anonymität weiß man nie, was man von einem früheren Gast erfahren kann.
  • Künftige Gäste können ehrliches Feedback von anderen erhalten, ohne befürchten zu müssen, dass Informationen falsch dargestellt werden, um ihr Geschäft zu gewinnen.
  • Gäste können in Echtzeit Fotos der Immobilie posten und bewerten. Professionelle Fotografie ist ein Muss für Hotelmarketingzwecke, aber Reisende wollen die unbearbeitete Version sehen - ohne Photoshop, Beschneidung oder Sättigungs- und Belichtungsbearbeitungen.
  • Viele Reisende lesen Online-Bewertungen, um Tipps von anderen Reisenden in Bezug auf das verfügbare F&B in der Unterkunft, lokale Attraktionen, Tipps, was man mitbringen sollte, und sogar Empfehlungen zum Zimmertyp zu erhalten.
  • Das Vertrauen, das Reisende in Bewertungen aus erster Hand haben, spielt eine große Rolle bei der Wahl der Unterkunft. Tatsächlich lesen 81 % der Reisenden "immer oder häufig" Online-Bewertungen, bevor sie eine Übernachtung buchen.

Wie können Hotels vom Lesen und Beantworten von Bewertungen profitieren?

So vorteilhaft wie Bewertungen für Reisende sind, so sind sie auch für Hotels und Hotelmanager eine unschätzbare Ressource. Hier ist der Grund dafür.

  • Die Antworten auf Hotelbewertungen korrelieren direkt mit der Steigerung des Hotelumsatzes. In der Tat haben Hotels, die auf mindestens 65 % ihrer Bewertungen reagieren, eine durchschnittliche TripAdvisor-Bewertung von 4,15.
  • Online-Bewertungen geben Hoteliers die einzigartige Möglichkeit, ihr Haus mit den Augen eines Gastes zu sehen und das Kundenfeedback zu analysieren.
  • Zusätzlich zu den Rückmeldungen über den Zustand Ihrer Immobilie können Bewertungen den Managern einen direkten Einblick in die Interaktionen der Gäste mit dem Personal geben - die guten und die schlechten.
  • Bewertungen können Hotels helfen, Verbesserungsmöglichkeiten in allen Bereichen zu erkennen: Sauberkeit, Speisen- und Getränkeservice und sogar Schulungsbedarf der Mitarbeiter.

Die Bewertungen, die Ihr Hotel erhält, und die Antworten, die Sie geben, sind ein wichtiger Bestandteil Ihrer Online-Präsenz. Bewertungen und ihre Antworten können die Attraktivität Ihres Hauses, Annahmen über den Service beeinflussen und direkt neue Geschäfte zu Ihrem Haus bringen.

Warum ist das Reagieren auf Online-Bewertungen für Hotels wichtig?

Die Vorteile, die Bewertungen für Hotels bieten können, sind fast endlos, aber es gibt ein paar wichtige Gründe, warum die Reaktion auf Hotelbewertungen auch für das Management eine Priorität sein sollte.

  • Wenn Teamleiter auf Kritik mit aufmerksamen und motivierten Antworten reagieren oder sich für die Wertschätzung der Gäste bedanken, setzen sie ein Zeichen für das erwartete Serviceniveau im Haus. Wenn zukünftige Reisende sehen, dass das Personal engagiert und ansprechbar ist, werden sie eher darauf vertrauen, dass alle Bedürfnisse, die während ihres Aufenthalts auftreten, erfüllt werden.
  • Konstruktive Hotelreaktionen, die Proaktivität demonstrieren, kommen bei Reisenden gut an. Wenn Manager Probleme von Gästen, Wartungsprobleme oder andere Beschwerden anerkennen und sich zu Verbesserungen verpflichten, demonstriert dies Integrität und Zuverlässigkeit.
  • Antworten geben Teamleitern die Möglichkeit, unzufriedene Gäste einzuladen, sie für ein persönliches Nachgespräch zu kontaktieren. Wenn Sie direkt mit einem Gast sprechen, ist es wahrscheinlicher, dass der Gast sich über die Probleme, die er erlebt hat, öffnet, was Ihnen die Möglichkeit gibt, sich zu verpflichten, seinen nächsten Aufenthalt besser zu machen. Dies stärkt die Kundenloyalität..
  • Antworten auf Bewertungen heben Sie von anderen Häusern ab. Nur 36 % der Hotels reagieren auf Bewertungen auf Buchungsseiten, und Sie sollten immer darauf abzielen, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben.

Wie sollten Hotels auf positive Bewertungen reagieren?

Die Reisenden von heute sind versiert und daran gewöhnt, dass ihnen jeden Tag generische Inhalte ins Gesicht geworfen werden. Sie riechen eine vorgefertigte Antwort schon aus einer Meile Entfernung. Befolgen Sie diese Tipps, um authentische Antworten zu geben und das meiste aus dem kostenlosen Marketing herauszuholen, das mit Hotelantworten einhergeht.

  • Um Ihre Antwort zu personalisieren, sprechen Sie den Prüfer mit seinem Namen oder Bildschirmnamen an.
  • Fügen Sie eine Unterschriftszeile zu Ihrer Antwort hinzu. Ihre Unterschrift könnte einen bestimmten Manager oder das "Gästeservice-Personal" benennen, je nach Ihrer individuellen Präferenz.
  • Die Verwendung von "Wir"-Aussagen in positiven Bewertungsantworten demonstriert ein Gemeinschaftsgefühl innerhalb des Hotels. "Ich"-Antworten können bei der Beantwortung negativer Bewertungen vorteilhafter sein, da sie persönliche Verantwortlichkeit und Engagement für Verbesserungen demonstrieren.
    • "Wir freuen uns sehr, dass Sie Ihre Zeit bei uns genossen haben."
    • "Es tut mir leid zu hören, dass Ihr Aufenthalt nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Ich möchte Sie einladen, mich zu kontaktieren, um zu besprechen..."

Es ist zwar nicht notwendig, auf jede positive Bewertung zu antworten, aber positive Antworten sollten dennoch persönlich und echt sein und die Erfahrung des Gastes widerspiegeln.

Wie sollten Hotels auf negative Bewertungen reagieren?

Seien Sie höflich, professionell und zeigen Sie Einfühlungsvermögen. Wenn sich ein Gast die Zeit nimmt, eine negative Bewertung über seine Erfahrung zu schreiben, dann deshalb, weil er gehört werden möchte.

Bestätigen Sie die Erfahrung des Gastes, übernehmen Sie die Verantwortung für alle aufgetretenen Probleme und laden Sie den Gast ein, sich direkt mit der Unterkunft in Verbindung zu setzen, um seinen Aufenthalt im Detail zu besprechen. Dies hilft, eine persönliche Bindung zum Gast aufzubauen, zeigt ihm, dass Sie keine Angst vor Verantwortung haben, und öffnet die Tür für zukünftige, verbesserte Interaktionen. Ein Folgeanruf oder ein persönliches Gespräch mit einem unzufriedenen Reisenden kann ihn über Nacht in einen "besten Gast" verwandeln.

Sollte die Beantwortung von Bewertungen eine hohe Priorität für Hotels haben?

Alle Hoteliers können sich auf die universelle Wahrheit einigen, dass, wenn es um das Hotelmanagement geht, immer mehr Arbeit zu erledigen ist. Egal wie hart Sie arbeiten oder wie viele Stunden Sie auf dem Grundstück verbringen, am Ende des Tages bleiben immer Punkte auf der "To-Do"-Liste übrig..

Wenn Sie Ihre Aufgaben als Hierarchie betrachten, haben unmittelbare Gästebedürfnisse, die Unterstützung des Personals und die Erfüllung der Umsatzziele wahrscheinlich Vorrang vor der Beantwortung von Bewertungen. Um jedoch die größte Wirkung zu erzielen, können Sie Ihren Denkprozess umstrukturieren, indem Sie erkennen, dass das regelmäßige Lesen und Beantworten von Gästebewertungen dazu beitragen kann, jede dieser großen Prioritäten anzugehen.

Sollten Hotels auf jede Bewertung reagieren?

Bei solch vollen Tellern müssen wir realistischerweise zugeben, dass es vielleicht nicht praktikabel - oder sogar möglich - ist, auf jede Bewertung auf jeder Plattform zu reagieren. Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen, Ihre ohnehin schon knapp bemessene Zeit dort zu verbringen, wo sie am wichtigsten ist.

  • Konzentrieren Sie sich darauf, gut durchdachte und konstruktive Antworten auf negative Bewertungen zu geben, anstatt jedes Kompliment des Gastes zu bestätigen.
  • Zu viele Antworten auf Bewertungen können sogar schlimmer sein als gar keine Antwort von einem Hotel. Eine Vielzahl von unpersönlichen oder generischen Antworten lässt das Haus eher unaufrichtig als engagiert erscheinen.
  • Um eine konstante, effiziente und vorteilhafte Antwortrate zu erhalten, sollten Sie darauf abzielen, auf etwa 40 % aller Hotelbewertungen zu antworten - der statistische Sweet Spot.
  • Versuchen Sie, auf alle 1-2-Sterne-Bewertungen zu antworten.

Wo können Hotelgäste Online-Bewertungen hinterlassen?

Moderne Reisende können zahlreiche Websites und soziale Plattformen besuchen, um Hotels zu recherchieren und ihre Erfahrungen zu diskutieren. Erstellen und pflegen Sie ein Immobilienprofil auf den gängigsten Bewertungswebseiten, um so viel Feedback wie möglich zu erhalten. Zu diesen Websites gehören:

  • TripAdvisor
  • Expedia
  • Booking.com
  • Hotels.com
  • Google
  • Facebook
  • Trivago
  • Yelp
  • Orbitz
  • Hotwire.com

Überwachen Sie diese Websites regelmäßig, um die Richtigkeit sicherzustellen. Objektdetails und Kontaktinformationen sollten über alle Plattformen hinweg konsistent sein.

Welche Strategien sollte ein Hotel bei der Beantwortung von Bewertungen anwenden?

Machen Sie das Lesen und Beantworten von Bewertungen zu einem rationalisierten und effizienten Prozess für Ihr Hotel. Um erfolgreich zu sein, implementieren Sie die folgenden Best Practices, um das Beste aus den Online-Bewertungen Ihres Hotels herauszuholen.

  • Identifizieren und delegieren Sie die Aufgaben der Abteilungen. Wird die Überprüfung von Antworten eine Aufgabe für den Betrieb, den Vertrieb oder den Gästeserviceleiter sein? Werden Sie die Aufgaben abwechseln?
  • Richten Sie ein Hotel-Gmail-Konto ein, das mit all Ihren Online-Hotelprofilen verknüpft ist. Aktivieren Sie E-Mail-Benachrichtigungen für alle Ihre Konten, so dass Sie Bewertungswarnungen in Echtzeit erhalten, alles an einem Ort.
  • Verwenden Sie eine konsistente und professionelle Stimme, wenn Sie auf Bewertungen antworten.
  • Heben Sie die positiven Eigenschaften und Vorteile hervor, die Ihr Hotel zu bieten hat, um die Bewertungen zu beeinflussen.
  • Legen Sie eine Richtlinie für das Anbieten von Teilrückerstattungen, Werbegeschenken, Zertifikaten oder anderen Überraschungen für unzufriedene Gäste fest. Worte sind wichtig, aber Taten sprechen lauter.
  • Reagieren Sie auf alle negativen Bewertungen so schnell wie möglich. Die ideale Reaktionszeit liegt zwischen 24-48 Stunden.
  • Schulen Sie alle Hotelmitarbeiter zu den Best-Practice-Richtlinien und Protokollen Ihres Hotels. Konsistenz ist der Schlüssel.

Beispiele, wie Sie auf Hotelbewertungen reagieren können:

Jetzt, da Sie wissen, wie Sie auf Hotelbewertungen reagieren sollten, ist es an der Zeit, Ihre Hausrichtlinien zu erstellen und die Best Practices für die Reaktion zu implementieren, von denen Ihr Hotel am meisten profitieren wird. Im Folgenden finden Sie Beispiele für Gästebewertungen, die Ihnen begegnen könnten, sowie Beispiele für mögliche Reaktionen. Schauen Sie, ob Sie erkennen können, welche Strategien in jeder Antwort verwendet werden, und wie Sie diese in Ihren zukünftigen Antworten implementieren können.

Gastrezension Nr. 1:

Ich liebte alles an diesem Anwesen! Das Personal war super nett, es war sauber, und ich konnte leicht zu Fuß zu vier verschiedenen Restaurants. 10/10 würde empfehlen!

- dennisson67

Antwort des Hotels Nr. 1:

Hi, dennison67!

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, eine Bewertung für unser Haus abzugeben. Wir sind so glücklich zu hören, dass Sie Ihre Zeit im Beaumont Inn & Suites genossen haben. Unser Ziel ist es immer, Ihre Erwartungen zu übertreffen! Wenn es irgendetwas gibt, womit wir Ihnen bei Ihrem nächsten Besuch helfen können, zögern Sie bitte nicht, uns das wissen zu lassen. Wir hoffen, Sie bald wiederzusehen!

- Beaumont Inn & Suites Gästeservice-Team

Gastrezension Nr. 2:

Ziemlich genau das, was ich von Beaumont erwartet habe. Durchschnittlicher Aufenthalt. Nichts, worüber man sich beschweren könnte, nichts, worüber man schwärmen könnte.

 - Frank M.

Antwort des Hotels Nr. 2:

Hallo, Frank,

vielen Dank, dass Sie uns von Ihrem kürzlichen Aufenthalt berichtet haben. Wenn es Ihnen nichts ausmacht, wenden Sie sich bitte an unsere Guest Service Managerin, Tina Lackey, um Ihre Erfahrung im Detail zu besprechen. Kundenzufriedenheit ist unsere Priorität Nr. 1 hier im Beaumont Inn & Suites, und wir würden uns freuen, wenn wir Sie noch einmal begeistern können.

- Beaumont Inn & Suites Gästeservice-Team

Gastrezension Nr. 3:

Buchen Sie hier nicht! Ich fand Haare in meinem Bett und im Waschbecken. Als ich die Rezeption anrief, um Zimmer zu verschieben, schienen sie keine Sorge zu haben. Sie sagten mir, sie waren ausgebucht und es gab nichts, was sie tun konnten. Ich werde nie wieder hier übernachten.

- SarahBB123

Antwort des Hotels Nr. 3:

Hallo, Sarah,

Vielen Dank, dass Sie uns über die Probleme informiert haben, die Sie während Ihres letzten Aufenthalts in unserem Haus erlebt haben. Bewertungen wie diese geben uns die Möglichkeit, Verbesserungsmöglichkeiten anzusprechen. Die Zufriedenheit unserer Gäste hat für uns oberste Priorität, und ich bitte Sie höflich, mich direkt zu kontaktieren, um Ihre Erfahrung im Detail zu besprechen.

Ich bin sehr stolz auf den Service, den unser Hotel bietet, und ich bin immer auf der Suche nach Möglichkeiten, diesen Service zu verbessern, Schulungsmöglichkeiten zu identifizieren und ein hervorragendes Gästeerlebnis zu bieten. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören und zu erfahren, wie wir es richtig machen können. 

Mit freundlichen Grüßen,

Robin Fields, Geschäftsführerin

(07) 893-5467

Jetzt wissen Sie, wie Sie auf Hotelbewertungen reagieren können!

Denken Sie daran, dass die Reaktion auf Bewertungen - sowohl positive als auch negative - eine massive Rolle im Hotel-Reputationsmanagement spielt. Lassen Sie Ihre Kunden nicht unbemerkt bleiben.

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