Die Hotelbranche ist wieder in vollem Gange, denn die Nachfrage nach Reisen steigt und nähert sich dem Niveau vor der Pandemie. Die American Hotel and Lodging Association schätzt, dass die durchschnittliche Hotelauslastung im Jahr 2023 bei 63,8 % liegen wird, nur zwei Punkte weniger als 2019, aber die Nachfrage ist nicht der einzige sich verändernde Trend im Gastgewerbe. Auch die Vorlieben der Gäste haben sich geändert. Mehr Reisende als je zuvor bevorzugen die digitale und kontaktlose Kommunikation. In diesem Beitrag gehen wir der Frage nach, warum die Kommunikation mit den Gästen so wichtig ist und wie Sie sie mit Tipps für die Kommunikation mit den Hotelgästen und umsetzbaren Best Practices verbessern können.
Tipps zur Kommunikation mit Hotelgästen, die jeder Gastgewerbeprofi kennen sollte
Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, die Beziehung zwischen Ihrem Hotel und seinen Gästen zu verbessern, sind Sie hier genau richtig. Von alltäglichen Richtlinien bis hin zu allgemeinen Best Practices haben wir eine Liste mit Tipps für die Kommunikation mit Hotelgästen zusammengestellt, die Ihnen zu sinnvolleren, unvergesslichen Interaktionen verhelfen können. Verbessern Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden und die Zufriedenheit Ihrer Gäste mit diesen hilfreichen Ratschlägen.
1. Seien Sie authentisch
Versuchen Sie nicht, etwas zu sein, was Sie nicht sind, sondern stellen Sie sicher, dass das Hotel alle Erwartungen erfüllt, die Sie für potenzielle Gäste geschaffen haben. Wenn Sie mit luxuriösen Hoteldienstleistungen oder einem Fünf-Sterne-Kundenerlebnis werben, sollten sich die Gäste von der ersten Interaktion mit dem Hotelpersonal an gut betreut fühlen. Egal, ob Sie einen neuen Gast am Parkservice oder am Concierge-Schalter treffen, begrüßen Sie ihn herzlich, aber formell und bereiten Sie sich darauf vor, einen außergewöhnlichen Service zu bieten, der über die Wünsche der Besucher hinausgeht. In preisgünstigen und Boutique-Hotels erwarten die Gäste in der Regel freundlichere, persönlichere Gespräche mit dem Hotelpersonal. Die Mitarbeiter können mehr aus sich herausgehen, witzig sein und die Gäste direkter ansprechen.
Die Beziehung zwischen Kundenengagement, Markenauthentizität und Markenerlebnis wirkt sich auf den Grad der Authentizität aus, den die Kunden in Ihrem Hotel empfinden. Wenn Gäste das Hotel als authentisch wahrnehmen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie eine Reservierung vornehmen und während ihres gesamten Aufenthalts zufrieden sind. In einer zunehmend wettbewerbsorientierten Branche kann sich Ihr Hotel durch ein ansprechendes und authentisches Erlebnis von anderen abheben.
Auch wenn es wichtig ist, der Marke treu zu bleiben, sollten Sie nicht vergessen, auch sich selbst treu zu bleiben. Fördern Sie eine authentischere Kommunikation mit den Hotelgästen, indem Sie Ihre Persönlichkeit zum Vorschein bringen. Hören Sie gut zu, fühlen Sie sich in die Kunden ein und reagieren Sie aufrichtig auf Hotelgäste. Die Verbraucher sind schlau und erkennen Unaufrichtigkeit sofort. Ein Mangel an Authentizität kann dazu führen, dass sich Gäste von Ihrem Hotel abwenden. Wenn Sie sich also entschuldigen, dann sollten Sie es auch so meinen.
2. Seien Sie konkret
Verwenden Sie eine einfache, klare und korrekte Sprache, wenn Sie mit Besuchern oder Mitarbeitern sprechen, um die Kommunikation mit Hotelgästen zu verbessern. Nehmen Sie sich bei Bedarf eine Sekunde Zeit, um darüber nachzudenken, was Sie sagen, bevor Sie antworten. So können Sie sicherstellen, dass Sie keine wichtigen Details oder Problemlösungsschritte auslassen.
Vermeiden Sie vage Formulierungen wie „vielleicht“ oder „bald“ und geben Sie Ihren Gästen stattdessen einen konkreten Überblick über das, was als Nächstes kommt. Wenn ein Gast beispielsweise schmutzige Wäsche in seinem Zimmer vorfindet, bedanken Sie sich dafür, dass er Sie über das Problem informiert hat, erkennen Sie die Verantwortung des Hotels an, entschuldigen Sie sich für das Versehen und sagen Sie dem Gast, was sie unternehmen werden.
Anstatt zu antworten: „Das tut uns leid, wir werden Ihnen bald frische Handtücher schicken“, versuchen Sie es mit einer spezifischeren Antwort. Überlegen Sie sich Ihre Antwort, bevor Sie eine ausführliche, persönliche Antwort geben, wie z. B.: „Vielen Dank, dass Sie uns das mitteilen, Frau Schneider. Ich möchte Ihnen versichern, dass jedes Zimmer zwischen den Gästen gründlich gereinigt wird. Ich verstehe jedoch, wie verunsichernd das sein muss, und wir möchten das Problem sofort beheben. Ich werde das Housekeeping benachrichtigen und sofort frische Handtücher hochschicken lassen. Wäre es in Ordnung, wenn ein Teammitglied in 10 Minuten vorbeikommt? Benötigen Sie sie schon früher?“
3. Werden Sie persönlich
Üben Sie persönliche Kommunikationstechniken, damit sich Ihre Gäste gesehen, gehört und wertgeschätzt fühlen. Versetzen Sie sich in die Lage der Verbraucher. Was würden Sie sich von einem Hotel wünschen, wenn Sie geschäftlich unterwegs sind? Wie wäre es mit einem Urlaub? Entwerfen Sie Marketingkampagnen für bestimmte Marktsegmente, um verschiedene Arten von Hotelgästen und deren Wünsche anzusprechen. Achten Sie auf besondere Merkmale der Gäste, wie z. B. ihre Zimmerpräferenzen oder den Grund ihrer Reise, um ein persönlicheres, unvergessliches Gästeerlebnis zu schaffen.
Ermuntern Sie Ihre Gäste, über ein Marken-Prämienprogramm (z. B. Hilton Honors) oder die mobile App des Hotels individuelle Reiseprofile zu erstellen. Ermöglichen Sie es den Reisenden, den bevorzugten Zimmertyp anzugeben, Allergien aufzulisten, Sonderwünsche zu äußern und vieles mehr. Auch wenn Sie nicht immer in der Lage sind, die Wünsche der Gäste zu erfüllen, helfen personalisierte Profile den Mitarbeitern dabei, herauszufinden, wer die Gäste sind und was sie von einem Hotel erwarten.
4. Reagieren Sie unverzüglich
Wenn Verbraucher sich an ein Unternehmen wenden, erwarten sie eine zeitnahe Antwort. Da die Technologie es Hotels und ihren Gästen ermöglicht, schneller zu kommunizieren, sollten sich die Mitarbeiter darauf vorbereiten, den Gästen umgehend und professionell zu antworten. 77 % der Teilnehmer an der Forrester-Umfrage gaben an, dass die Wertschätzung ihrer Zeit eines der besten Dinge ist, die Unternehmen tun können, um die Kundenbindung zu fördern. Die Erwartungen der Gäste variieren jedoch je nach Kanal, wobei die Verbraucher bei einigen Kommunikationskanälen eine schnellere Antwort erwarten als bei anderen.
Die Reaktionszeit kann sich auch darauf auswirken, wie gut Ihr Haus in den Suchmaschinenergebnissen und auf bestimmten Social-Media-Plattformen platziert ist. Facebook vergibt Abzeichen an Seiten mit der schnellsten Reaktionszeit und zeigt den Verbrauchern, welche Hotels oder Veranstaltungsorte auf 90 % der Nachrichten in weniger als 15 Minuten antworten.
Wenn Ihr Hotel SMS-, Direktnachrichten- oder Chat-Dienste anbietet, erwarten die Kunden eine Antwort zwischen einigen Minuten und ein paar Stunden, wie es für diese Kanäle typisch ist. Versuchen Sie, E-Mails an Wochentagen innerhalb von 24 Stunden und am Wochenende bis zum nächsten Arbeitstag zu beantworten. Delegieren Sie die Aufgaben der Gästekommunikation und erstellen Sie eine Master-Checkliste, um sicherzustellen, dass alle E-Mails, Bewertungen, Kommentare in den sozialen Medien, Beiträge, Fotos und Direktnachrichten aufmerksam beantwortet werden.
5. Lernen Sie aus Gästebewertungen
Lesen und beantworten Sie regelmäßig Gästebewertungen, um Trends, wiederkehrende Probleme und ungelöste Gästebeschwerden zu erkennen. Einigen Gästen ist es unangenehm, sich von Angesicht zu Angesicht zu beschweren; sie können stattdessen eine Bewertung ihrer Erfahrung nach dem Auschecken hinterlassen. Hotels, die es versäumen, Gästebewertungen zu lesen und konsequent darauf zu reagieren, könnten wertvolle Informationen verpassen oder Gäste verlieren, ohne zu wissen, warum. Außerdem kann die Reaktion auf Feedback dazu beitragen, mehr davon zu erhalten. Veranstaltungsorte, die häufig auf Gästebewertungen reagieren, erhalten im Durchschnitt 12 % mehr als solche, die dies nicht tun, was die Bewertungen erhöhen und Ihre Online-Präsenz steigern kann.
6. Eröffnen Sie mehrere Kommunikationskanäle
Menschen bevorzugen unterschiedliche Kommunikationsmittel. Während einige Kunden gerne direkt mit dem Hotelpersonal sprechen, möchten andere vielleicht lieber auf digitalem Wege kommunizieren – über SMS oder Direktnachrichten (DMs). Treten Sie mit so vielen Verbrauchern wie möglich in Kontakt, indem Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle öffnen, einschließlich:
- Präsenz: Das persönliche Gespräch mit den Mitarbeitern ist eine der schnellsten und einfachsten Möglichkeiten für Gäste, mit dem Hotel zu kommunizieren, und es sollte für Hotelgäste einfach sein, bei Bedarf Hilfe zu erhalten. Ein Hotel mit vollem Personal garantiert, dass alle Probleme, Fragen und Anliegen der Gäste umgehend und professionell behandelt werden. Wenn Sie bemerken, dass Besucher auf der Suche nach Hilfe durch das Haus wandern, ist es an der Zeit, die Richtlinien für die Kommunikation mit Gästen zu überprüfen und die Mitarbeiter neu zu schulen.
- Website des Hotels: Machen Sie es jedem Kunden, der Ihre Website findet, leicht, mit dem Hotel Kontakt aufzunehmen und eine Buchung vorzunehmen. Setzen Sie klare und genaue Kontaktinformationen direkt auf die Hauptwebsite des Hotels. Geben Sie Ihre Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und hilfreiche externe Links an, wie z. B. Seiten in sozialen Medien oder Bewertungsportale.
- E-Mail: Falls Sie noch keines haben, richten Sie ein hoteleigenes E-Mail-Konto ein, auf das die Manager zugreifen, das sie lesen und für die Kommunikation mit den Gästen nutzen können. Gäste und Planer möchten sich möglicherweise mit dem Hotel in Verbindung setzen, um die Verfügbarkeit von Zimmern, Gruppentarifen, Tagungspaketen oder ähnlichen Parametern zu erfragen, und ein spezielles E-Mail-Konto macht es ihnen leicht, dies jederzeit zu tun.
- Soziale Medien: Social-Media-Plattformen wie Instagram und TikTok verändern das Gastgewerbe. Dank der Möglichkeit, sofort Fotos von Reisen auszutauschen, exotische Orte zu finden und einige der unglaublichsten Reiseziele der Welt virtuell zu bereisen, können Reisende dank der sozialen Medien neue und aufregende Orte entdecken. Diese Plattformen ermöglichen es Hotels auch, mit ihren Gästen über Live-Umfragen, Direktnachrichten, Posts, Kommentare und andere Tools zu kommunizieren. Zahlreiche Plattformen ermöglichen es Hotels auch, ihre Reservierungssysteme zu integrieren, sodass es möglich ist, ein Zimmer direkt über das Social-Media-Profil des Hotels zu buchen.
- Textnachrichten. Da die Nachfrage nach Reisen gestiegen ist, haben viele Hotels neue Kommunikationskanäle für Gäste eröffnet, um mehr Aufträge zu erhalten. Hotel-Textnachrichten haben in der Gastgewerbeszene für Furore gesorgt und sind einer der größten Hotelmarketing-Trends, die Sie 2024 beachten sollten. Fügen Sie dem bestehenden Festnetzanschluss Ihrer Immobilie Textnachrichtendienste hinzu, die Ihre aktuelle Telefonnummer zum Senden und Empfangen von Textnachrichten verwenden, ohne den regulären Telefondienst zu unterbrechen.
- Mobile Hotel-App. Bleiben Sie mit früheren, aktuellen und zukünftigen Gästen über die mobile App Ihres Hotels in Verbindung. Senden Sie Reservierungserinnerungen, personalisierte Werbeangebote und mehr.
Egal, ob Sie im Hotel übernachten, an einem Event teilnehmen oder online einkaufen, Sie sollten für Ihre Kunden leicht zu erreichen sein. Ermitteln Sie, welche Buchungskanäle die verschiedenen Hotelmarktsegmente bevorzugen, und stellen Sie sicher, dass es einfach ist, das Haus über jeden Kanal zu kontaktieren.
7. Nutzen Sie die Macht der Technologie
Zusätzlich zu den oben genannten direkten und indirekten Buchungskanälen kann eine Software für die Gästekommunikation Hotels helfen, mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Es gibt verschiedene Softwaresysteme, die Hotels, Event-Veranstaltungsorte und andere Beherbergungspartner nutzen können, um die Kommunikation mit den Gästen zu erleichtern und zu optimieren:
8. Verschaffen Sie Ihrem Personal Gehör
Mitarbeiter sollten in der Lage sein, so zu arbeiten, als ob ein Manager anwesend ist, auch wenn die Führungskräfte gerade nicht vor Ort sind. Hotelmanager können nicht rund um die Uhr erreichbar sein, aber eine angemessene Schulung und detaillierte Standardarbeitsanweisungen (SOPs) können dem Personal helfen, Gästebeschwerden, Anfragen und andere Gästekommunikation in Abwesenheit des Managements zu bewältigen.
Stellen Sie dem Hotelpersonal die Ressourcen und Schulungen zur Verfügung, die sie für eine effektive Kommunikation mit den Gästen benötigen. Erstellen Sie eine Reihe von Standardrichtlinien und angemessenen Antworten, auf die sich die Mitarbeiter beziehen können, wenn sie in einer bestimmten Situation oder bei einem Gespräch mit einem Gast Hilfe benötigen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Freiheit, ihre Ausbildung und ihre Fähigkeiten zum kritischen Denken zu nutzen, um Probleme der Gäste zu lösen, aber stellen Sie sicher, dass bei Bedarf Unterstützung verfügbar ist.
Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, das Zuhören und Reagieren auf Gästefeedback in lockeren Teamwettbewerben zu üben. Veranstalten Sie teamfördernde Spiele und fordern Sie Ihre Mitarbeiter auf, Gästebeschwerden zu erkennen oder potenzielle Probleme anhand von Gästekommentaren zu identifizieren. Inspirieren Sie Mitarbeiter aus allen Abteilungen zur Entwicklung einzigartiger, unkonventioneller Lösungen, die die Gäste zufriedenstellen und zum Lächeln bringen.
9. Schaffen Sie Kontaktpunkte für die Kommunikation
Eine regelmäßige Kommunikation zwischen einem Hotel und seinen Gästen kann dazu beitragen, eine Beziehung des Vertrauens, der Zuverlässigkeit und der Vertrautheit aufzubauen. Setzen Sie sich frühzeitig mit den Gästen in Verbindung und sorgen Sie für eine regelmäßige Kommunikation, die Sie während des gesamten Aufenthalts aufrechterhalten. Nutzen Sie verschiedene Kommunikationsmethoden wie Hotel-SMS, E-Mails und Zimmerkarten, um sicherzustellen, dass die Gäste sich betreut, aber nicht überfordert fühlen. Bestätigen Sie, dass Sie alles haben, was Sie brauchen, um Ihren Aufenthalt zu genießen, einschließlich Platz zum Entspannen und Erholen.
Belästigen Sie Ihre Gäste nicht, aber bleiben Sie vor, während und nach ihrem Aufenthalt mit ihnen in Kontakt. Melden Sie sich vor dem Einchecken bei den Gästen mit ihren Reservierungsdaten und einer netten Nachricht, um die Vorfreude auf die Reise zu steigern. Begrüßen Sie die Gäste bei ihrer Ankunft und fragen Sie sie, was sie in die Stadt führt. Dadurch erhält Ihr Team eine bessere Vorstellung von den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden – und davon, wie Sie diese übertreffen können. Wenn sie neu im Hotel sind, geben Sie ihnen wichtige Informationen, wie z. B. Anweisungen zum Einloggen ins WLAN, eine Wegbeschreibung zum Zimmer und die Öffnungszeiten des Restaurants.
Wenn Sie sich mit den Gästen während ihres Aufenthalts in Verbindung setzen, können die Mitarbeiter Probleme frühzeitig erkennen. So hat Ihr Team genügend Zeit, die Dinge zu ändern und die Gäste zufrieden nach Hause zu schicken. Das Reinigungspersonal kann sich um den nächsten Kontaktpunkt kümmern, indem es während des Zimmerservice eine persönliche Notiz in jedem Zimmer hinterlässt. Bedanken Sie sich in der Notiz bei den Gästen für die Wahl Ihres Hotels und fragen Sie, ob alles ihren Erwartungen entspricht. Laden Sie sie ein, sich zu melden, wenn sie etwas brauchen, oder einen Kommentar über ihren Aufenthalt in dem verfügbaren Raum abzugeben.
Wenn die Gäste abgereist sind, halten Sie die Kommunikation offen, indem Sie eine E-Mail mit einer Zusammenfassung der Abrechnung und eine Umfrage zum Kundenfeedback verschicken. Umfragen können dazu beitragen, Hürden im Buchungsprozess, verbesserungswürdige Hotelabläufe und Schulungsmöglichkeiten für das Personal zu ermitteln.
Häufige Fehler in der Kommunikation mit Hotelgästen und wie Sie sie vermeiden können
Es ist nicht immer einfach, die richtige Art und Weise der Kommunikation mit Hotelgästen zu finden, aber je mehr Sie üben, desto natürlicher fühlt es sich an. Ganz gleich, ob Sie neu im Gastgewerbe sind und sich fragen, was auf Sie zukommt, oder ob Sie als erfahrener Manager neue Tipps für die Kommunikation mit Hotelgästen suchen, beginnen Sie damit, diese häufigen Fehler zu vermeiden.
- Nicht zuhören. Hören und Zuhören sind nicht dasselbe. Wenn Sie Ihren Gästen nicht aktiv zuhören (egal, ob sie verärgert sind oder ein freundliches Gespräch anregen wollen), könnte das Hotel wichtige Hinweise auf die Zufriedenheit des Gastes übersehen.
- Den falschen Ton treffen. Eine falsche Handlung kann einen ganzen Hotelaufenthalt in ein schlechtes Licht rücken. Eine kalte Lobby, ein frustrierender Check-in-Prozess oder unmotivierte Mitarbeiter können die Zufriedenheit der Gäste bei ihrer Ankunft beeinträchtigen und den Rest ihres Aufenthalts in Ihrem Hotel trüben. Schaffen Sie eine warme, einladende Atmosphäre, damit jeder Aufenthalt positiv beginnt. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, sich in der Kommunikation mit Gästen wohler zu fühlen, indem Sie die 10:5-Regel anwenden. Die 10:5-Regel besagt, dass Angestellte lächeln und Augenkontakt herstellen sollten, wenn sie sich innerhalb von 10 Fuß Entfernung (ca. 3 m) von Gästen befinden, und dass sie sie innerhalb von fünf Fuß Entfernung (ca. 1,5 m) verbal begrüßen sollten.
- Die falschen Worte wählen. Eine schlechte Wortwahl kann zu Missverständnissen führen und Komplikationen verursachen, die Hotels nicht gebrauchen können. Achten Sie genau auf Ihre Wortwahl und Formulierung. Überlegen Sie, welchen Ton sie den Zuhörern vermitteln könnten.
- Zu viele oder verwirrende Botschaften senden. Das Gleichgewicht zwischen zu viel und zu wenig Kontakt mit den Gästen zu finden, kann eine Herausforderung sein. Sie möchten Ihre Gäste nicht verärgern, indem Sie sie ständig ansprechen. Legen Sie also fest, welches Team oder welche Abteilung sich zu bestimmten Zeitpunkten mit den Gästen in Verbindung setzen soll. Schaffen Sie zeitnahe und relevante Kommunikationspunkte, die dem Hotelpersonal helfen, die Zufriedenheit der Gäste zu messen und zu steigern.
- Sich ablenken lassen. In einer belebten Lobby können Dutzende von Gesprächen, Interaktionen und Aktivitäten gleichzeitig um Sie herum stattfinden. Ablenkungen gibt es überall, aber eine gute Kommunikation mit den Gästen eines Hotels erfordert aufmerksames Zuhören – egal, was passiert. Arbeiten Sie mit dem Hotelpersonal an der Verbesserung des Situationsbewusstseins und der Fähigkeit zum aktiven Zuhören, damit sie den Gästen die Aufmerksamkeit schenken können, die sie verdienen, während sie gleichzeitig alles andere um sich herum im Auge behalten.
- Bis zur letzten Minute warten. Warten Sie nicht, bis die Gäste direkt vor Ihnen stehen, um zum ersten Mal mit ihnen zu sprechen. Schaffen Sie die Voraussetzungen für einen offenen, freundlichen und kommunikativen Aufenthalt mit einer E-Mail vor der Ankunft, einer Erinnerungs-SMS oder einer persönlichen Nachricht in der App. Seien Sie proaktiv, sobald die Gäste ankommen. Sprechen Sie mit ihnen, bevor sie mit Ihnen sprechen.
Wie können Hotelangestellte selbstbewusster und einladender auftreten?
Gerade und aufrecht zu stehen ist ein unkomplizierter Weg, sich selbstbewusster zu fühlen und zu wirken. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, mit ihrer Körperhaltung selbstbewusst aufzutreten und mit ihrer Körpersprache ein warmes, einladendes Hotelumfeld zu schaffen. Vermeiden Sie es, die Arme zu verschränken, denn das kann Sie verschlossen wirken lassen. Lächeln Sie und nehmen Sie Blickkontakt mit den Gästen auf. Das zeigt, dass Sie bereit sind, ihnen zu helfen, wenn sie Hilfe benötigen, ohne die Gäste zu bedrängen.
Nutzen Sie diese Tipps zur Kommunikation mit Hotelgästen
Jetzt, da Sie eine Liste mit Tipps zur Kommunikation mit Hotelgästen parat haben, können Sie damit beginnen, bessere Kundenbeziehungen aufzubauen. Erfahren Sie, wie personalisiertes Hotelmarketing dazu beitragen kann, die Kundenbindung zu stärken und mehr Reisende in Ihr Haus zu locken.
Lucy Wittlif
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